想定外、そして未曾有のコロナ禍に見舞われた混乱と変化の2020年が終わり、新しい年が幕を開けました。正月休み中に今年一年の目標を決めたという方も多いのではないでしょうか。
それにしても、2021年という、これほどまでに見通しの立てにくい年もそうそうないのではないでしょうか。2020年中、コロナ禍で消費行動はオンラインへと移行し、労働形態もテレワークが進みました。
それに伴い、企業の差別化要因としてのCX(カスタマーエクスペリエンス)の注目度が高まっています。ウィズ・アフターコロナと目される2021年、CXそしてその最前線であるコールセンターが変化に対応するためには、AIソリューションの効果的な活用が必須であるということは、前回のエントリでお話しました。
今回のエントリでは、AIソリューションの導入にあたりキーポイントとなるベンダーとの関係、そして失敗しない導入方法をご紹介します。
単なるベンダーではなく、パートナーとして
採用面接において人事担当者に必要とされるのは、細心の注意と忍耐力だと言われています。求職者の経歴だけでなくその人柄を見て、自社のチームとの適応性、自社に貢献できる存在であるかを見極めなければいけないからです。
適切なCXの技術ベンダーの選定についても同じことが言えます。
2020年初めに新型コロナウイルスの感染が拡大した際、多くの組織が不意を突かれました。事業を継続しサービスレベルを維持するための堅牢なソリューションが緊急に必要とされました。
コロナ禍が企業に与えた影響を調べたある調査によると、
エンドツーエンドでデジタルなCXを提供できた企業はわずか25%。
それ以外の企業は、早急に最適なソリューションを見つけ出し、迅速に導入することが求められました。
そうした背景をもとに、2020年CXソフトウェアの売り上げは記録的なものになることが確実視されています。それでも、泥縄的に導入したソリューションで効果を上げるのはかなり難しいと言わざるを得ません。
そこで、CXソフトウェアのプロバイダーを単なるベンダーとしてではなく、パートナーとして考えてみてはどうでしょうか。つまり、クライアントと共に成長し、企業の目標に沿った新製品や改良品を提供したり、新人のトレーニングやオンボーディングをサポートしたり、有事の際には迅速に対応してくれるーそんな存在としてのベンダーです。
大切なのは、ソフトウェアの機能というよりも、良いサービスが提供されるかどうかです。
ここで、CXソフトウェア選定に役立つチェックリストをご紹介しましょう。
ここをチェック！CXソフトウェア
- 立ち上げの迅速性
- オペレータフレンドリ(使いやすさ)
- 投資回収期間が短い
- 使用者の口コミ
- 各CRMとの連携
- PCIなどの主要基準に準拠
- 新しいモバイルチャネル(FacebookやWhatsAppなど)をサポート
- Microsoft Teamsを標準サポート
- 簡単スピーディに設定変更できる
AIを使った高度なモニタリングが品質管理を救う
多くの企業がお客様第一、CX重視を標榜しているものの、実態は理想と乖離しています。
実際、75%近くの企業が音声インタラクションの品質測定実施を謳っているものの、ほとんどの企業においてごく一部のインタラクションが測定されているに過ぎず、その他のチャネル、特にメッセンジャーのような新しいデジタルチャネルについては全く測定されていません。つまり、現状、大部分のインタラクションが品質測定されていないのです。
2019年9月にBright Patternが行なった調査の結果には、きっと驚かれることでしょう。
全インタラクションをレビューしている企業はわずか13%にしか届かず、しかもレビューしていると言っても、そのほとんどはごく一部をサンプリングしているにすぎなかったのです。
そこでAIです。
コールセンター業務にAIを組み込むことで、チャネルに関係なくすべてのインタラクションの感情を簡単に自動的に記録できるので、包括的かつ全体的なモニタリングによる品質保証が行なえます。
また、自然言語処理(NLP)を搭載したAIであれば、音声やIVRのインタラクションを100%測定して、感情分析が行なえます。Webチャット、Eメール、テキストメッセージ、ボットなどチャネルを問わず感情測定できる、これがAIの強みです。
感情分析にキーワード検索や画面録画を組み合わせれば、最強の品質管理ツールの完成です。スーパーバイザーが完璧にモニタリングを実施できるようになり、結果として在宅オペレータを一流オペレータに成長させることができます。
AIを活用した品質管理はアフターコロナのコールセンターの標準になることでしょう。
CXに投資するなら今！でも賢く。
アフターコロナ時代に、コールセンターで最高の顧客体験を提供するために、人、プロセス、経済性、システムの観点から考察しました。
世界が混沌としている今こそ、CXへの投資を行う絶好の機会です。
新型コロナウイルスが企業に与えた影響を調べるためにTATA Consultancy Servicesが行った最近の調査では、
デジタルトランスフォーメーションへの投資を削減すると回答した企業は回答者のわずか10%でした。
さらに、投資戦略の上位3つ中2つに「コラボレーション型技術」と「クラウドネイティブ型技術」の増加を挙げています。
CX どうして今？
上質なCXは心に残る
コールセンターに電話しても、保留で待たされたり、最悪つながりさえしなかったりという話は星の数ほどあります。コロナ禍でのマスクで記憶に新しいように、便乗値上げや高値転売、買占めなどもそう珍しいことではありません。CXが今一つだとしても、最終的には人々は当たり前のように受け入れるようになるものです。
しかし、上質なCXは砂漠のオアシスのようです。
他に依存せずに存在し、あたたかなおもてなしというCXを求めて消費者がそこに集まってくるからです。
予行練習になる
今こそCXを最大限に引き上げる絶好の機会といえるでしょう。ワクチンが普及するまでに更なる感染の波が来て、全国的な緊急事態の再宣言や、通信量の急増が起こることが予測されています。
そうした状況に対処するには、今、CXソリューションを導入し、様々な機能を使いこなせるように備えておくことが急務です。
ちょっとお試しが簡単に
この時期、多くのCXソフトウェア・プロバイダーが、格安でトライアルキャンペーンを実施しており、非常に短い、時には数週間以内という導入期間を保証しています。
今こそまさに、必要な機能や、活用しきれていない機能をお試しする絶好のチャンスです。
どんな困難にも対応できるプラットフォーム やるなら今！
これからのコールセンターは、ずばりオムニチャネルです。
一口にオムニチャネルと言っても、顧客が簡単にそしてシームレスにチャネルを横断できなければそれはハリボテです。そして、上質なCXの実現を目指すには、全チャネルの会話をすべて100％モニタリングして品質管理できること、これこそが未来志向の本物のオムニチャネル・コールセンターです。
そして、Bright Patternならそれができます。
Bright Patternのオムニチャネル・コールセンター・ソリューションは、カスタマージャーニーの最初から最後まで一貫した、シームレスなコミュニケーションを提供します。
その名の通り、オムニチャネル・プラットフォームは、どんなチャネル（音声、IVR、SMS、チャット、メッセージングなど）でも顧客とつながることができ、チャネルが切り替わってもシームレスにやり取りできます。
また、Bright Patternのオムニチャネル・コールセンター・プラットフォームは、全チャネルのコンテキストを共有できるので、よりパーソナライズしたCX( 顧客体験)を実現します。
さらに、モニタリングとAI分析も全チャネルで可能なので、単一のプラットフォームで品質保証と上質な顧客体験を実現できます。
オムニチャネル・コールセンタープラットフォーム ちょっと気になってきませんか？
Bright Pattern 日本総代理店CBAは、これからもカスタマーエクスペリエンス向上のお手伝いをいたします。お問い合わせはこちらから。