Bright Patternのプラットフォームを活用し、自動請求システム、クレジットカード決済オプション、革新的な自己プロビジョニングエンジンなどの独自のコンポーネントを追加することで、Ocular Technologiesはコンタクトセンターの効率を大幅に向上させるCX（カスタマーエクスペリエンス）の革新に取り組んでいます。その重点分野の一つが音声分析です。

音声分析では、AIを利用して数千の通話データやキーワードを解析し、顧客をより良く理解するためのパターンを生成します。このデータを活用して、Ocular Technologiesは顧客が体験に満足しているか、どの部分を改善する必要があるかを特定できます。通常、品質管理チーム全体で約1%の通話しか分析できませんが、自動音声分析を用いることで、すべてのコンタクトを100%評価することが可能です。この機能をBright Patternプラットフォームに上乗せすることで、プラットフォームで処理されるトランザクションから、豊富な音声・テキストデータと分析結果を提供することが可能となっています。

Ocular Technologiesが革新的なCXアプリケーションとして展開している他の事例として、AIとソーシャルメディアを活用して注文プロセスを迅速化する「ピザボット」があります。顧客はFacebook Messengerにサインインし、絵文字を入力するだけでピザを配達してもらうことができます。Ocular TechnologiesはIBM Watson AIをBright Patternと統合することで、必要に応じて、または顧客の希望に応じて、他のチャネルやオペレーターへのエスカレーションを可能にしています。