Allegis Group（アレジス・グループ）傘下の企業であるMarketSource（マーケットソース）社は、従来型の営業アウトソーシングに代わる実績ある選択肢として確固たる地位を築いています。同社は、「優れた営業は優れた関係から始まる」という信念のもと、40年以上にわたり、企業と提携して営業担当者、ブランドアンバサダー、製品の専門家、そして情熱を持つプロフェッショナルの採用、育成、管理を行ってきました。より優れた営業活動の実現、それがMarketSourceの真髄です。
課題
MarketSourceは、内外を問わず「より良い関係」の構築を重視しています。1975年の設立以来、人とブランドの深いつながりを育むことを基本理念としてきました。しかし、技術の進歩や顧客のコミュニケーションチャネルの多様化により、カスタマーエクスペリエンス（CX）を再調整する機会が生まれました。他のCXプラットフォームをテストする中で、同社は以下の点が必要であることを認識しました。
- 顧客履歴データへのアクセス
- オムニチャネルでのコンタクト追跡
- 高度な電話ユーザーインターフェース
さらに、MarketSourceは、カスタマイズ不要で柔軟なレポート作成やワークフロー設計が可能な真のオムニチャネルソリューションを求めていました。
目的
ソリューション
最終的に、MarketSourceはBright Patternがすべての要件を満たしていると判断しました。カスタマーサクセス担当のKelly Huntの支援を受け、MarketSourceはスムーズにBright Patternのコンタクトセンターへ移行することができました。Bright Patternのカスタマーサクセスチームは、豊富な機能を持つプラットフォームを実演し、関係者全員にその価値を確信させることができました。
MarketSourceは、Bright Patternの導入により、チームごとにカスタマイズされたレポート作成、堅牢な通話追跡機能の利用、過去の顧客データの活用が可能になったほか、ユーザビリティの拡張とリモートチームへのサービス提供を実現しました。
セグメント化されたチーム（例：事業開発、アカウントマネージャー、リードジェネレーションスペシャリスト）にBright Patternを展開することが最優先事項でした。これらのチームのほとんどはリモートワークであり、一部の地域では、新規顧客獲得のために特殊なソフトウェアを使用していました。Bright Patternに統一することで、MarketSourceは従業員の業務効率化と生産性向上に成功しました。