IVRとは
IVRとはInteractive Voice Responseの略で、音声自動応答システムとも言われます。
お客様からの着信の際、自動音声による案内に沿ってお客様の要件に応じた番号を入力していただくことで、適切な窓口やオペレータへとつないだり、お客様に必要な情報を自動音声で提供する機能のことです。
IVRの必要性
IVRによりお客様の希望するサービス内容に応じたオペレータに接続できるので、オペレータの生産性向上や一次解決率の向上につながります。
また、簡単な質問は自動音声による回答のみで済むため、リソースの有効利用や待ち時間の短縮、通話料金の削減、セルフサービスの促進にも貢献します。
緊急度の高い要件の場合に優先的につなげることができ、顧客満足度が向上します。
IVRの種類
従来のIVR
音声ガイダンスを聞きながら、該当する項目の番号をプッシュすることで、望んでいる案内にたどり着くことができます。
ビジュアルIVR
スマートフォンのアプリ内やウェブサイトでメニューを視覚的に見て選べるIVRです。
会話型IVR
AIボットに聞かれた質問に答えていくだけで適切なオペレータにつないだり、ボットから回答が得られるIVRです。
IVRの活用
Bright PatternのIVRの特徴
複雑なIVRも簡単設定
Bright Patternのシナリオビルダーを使えば、ドラッグアンドドロップで簡単にIVRを作成できます。
シナリオビルダーには、CRMとの連携や顧客情報の参照、コールバックの設定、ファックス送信、Eメール配信、電話発信など、IVRに必要なあらゆる設定項目があらかじめ用意されており、それらを組み合わせるだけで作成ができます。
インバウンド、アウトバウンドの両方に対応しています。
ビジュアルIVR対応
Bright PatternはビジュアルIVRにも対応しています。顧客の相談や問い合わせに対して、もっと効率的に素早く案内することが可能になります。
お客様は、聞き逃さないように注意を払わなくても、IVRの選択肢が「見える」ので、選びたい項目が一目瞭然です。セルフサービス、つまり顧客の自己解決を促進することも可能になります。
自己解決を促進するので、コンタクトセンターへのアクセスを軽減できます。
ビジュアルIVRサービスイメージ
対話型IVR対応
インバウンド音声サービスに、対話型IVRをご利用いただけます。
AIボットと連携した、この新世代IVRなら、聞かれた質問に口頭で答えるだけなので、まるで普通の会話をしているような快適さで必要な情報にたどり着けます。従来のIVRのように、顧客が受話器をにぎりしめて、どれに該当するのか悩む必要はなくなります。
各顧客にあったセルフサービスの提供により、待機時間や放棄呼の減少が期待できます。
ボットと顧客の会話をオペレータが文字で確認できるので、より適切な返答が可能になり、オペレータも安心して対応できます。
音声でオプションを選択する様子を動画でご覧いただけます。
※途中から音声が入ります
BRIGHT PATTERNのIVRと連携できるシステム
AI
対話型IVRで使われるボットは、外部の音声ーテキストエンジン（Google、GoVivace、IBM）を使って動きます。
音声読み上げエンジンとテキスト読み上げエンジンの設定がすんだら、あとはBPのシナリオビルダーでさくっと設定するだけです。
主要CRM
顧客情報をIVR内で参照可能
BRIGHT PATTERNのIVRが効果的な理由
ドラッグアンドドロップで直感的に作成・編集が可能
複雑な設定やコーディングなしに、シナリオビルダーでパーツを組み合わせて作成できるため、工数・初期投資ともに節約でき、スピーディに始められます。メンテナンスもしやすいのが魅力です。
チャネルに応じたIVRを利用できる
問い合わせチャネルに応じたIVRを利用できます。音声通話の場合はIVRまたは会話型IVR、チャットやモバイルアプリの場合はビジュアルIVRを使えます。
よりよいサービスの提供につながるデータ収集と分析
顧客情報とIVRの利用履歴から貴重なデータを収集、分析できます。IVRの改善、セルフサービスの使い勝手の向上などに。
関連情報
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