Transcosmos（トランスコスモス）は、グローバル市場で事業を展開する大手小売企業の信頼できるパートナーとして、各地域に適したサポートを提供しています。米国、アジア、中南米を中心に、数千人規模のオペレーターが多数の言語に対応。各国・地域の文化的なニュアンスを理解した上で、高品質なカスタマーサポートを提供しています。
課題
Transcosmosは、新しいコールセンターを迅速に立ち上げることができ、かつ、季節要因や予想外の理由による急激なコール増加にも柔軟に対応できるシステムを必要としていました。また、音声・チャット・メール・セルフサービスIVRを統合したオムニチャネルインターフェースの導入も必要でした。
Transcosmosは、各クライアント企業との取引やコールセンターをそれぞれ独立した事業のように運営しています。コールセンターが世界中に分散していることと相まって、各オペレーションの管理や、クライアントに対する品質と透明性の一貫性を維持するという課題に直面していました。
目的
ソリューション
Transcosmosは、単に革新的なグローバル対応ソリューションを求めていただけでなく、豊富な経験を持つパートナーを必要としていました。長年にわたるBright Patternの通信技術分野での実績に強く感銘を受け、最も安定したソリューションを提供できると確信しました。
Bright Patternのソリューションは、Transcosmosの全ネットワークに迅速に展開され、世界中の数千人のオペレーターが統一されたシステムを利用できるようになりました。システムが統一されたことで、異なる拠点・市場で運営しながらも、トレーニングの簡素化と一元的なメンテナンスが可能になりました。アップデートやパッチも即時に全拠点へ適用されます。複数の地域にわたる単一ソリューションの導入は、コスト削減にも大きく貢献しました。
Bright Patternソリューションを導入したことで、オペレーターのトレーニング時間は平均3時間まで短縮され、大幅なコスト削減を実現。需要の変動にも柔軟に対応できるようになり、新規拠点の迅速な開設が可能となりました。
Transcosmosの事業成長は著しく、Bright Patternの導入以来、その利用規模は5倍に拡大。現在は米国とアジアでの運営に加え、中南米全域のクライアントに対応するため、メキシコとブラジルに新たなコールセンターを開設中です。
Bright Patternのオムニチャネル機能により、オペレーターはチャット・メール・音声対応を同時に処理できるようになりました。例えば、コール待機中のオペレーターがメール対応へ即座に切り替えることが可能となり、クライアントのメール対応時間は12時間以内に短縮されました。
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