YMCA of the Northは非営利団体で、青少年の育成、健康的な生活、社会的責任を通じて、地域社会の活性化に取り組んでいます。165年前に設立されたYMCA of the North（Y）は、ツインシティと呼ばれるミネアポリスとセントポールの大都市圏、ミネソタ州南東部、ウィスコンシン州西部の地域で人生を向上させるサービスを提供しています。Yには29の拠点とプログラムサイト、8つの宿泊キャンプ、10のデイキャンプ、90以上の託児施設があり、あらゆる年齢、収入、背景の37万人以上の男性、女性、子どもたちが参加しています。Yの使命と活動についての詳細は、www.ymcanorth.orgをご覧ください。
課題
YMCA of the Northは、ServiceNowをチケット管理とCRMシステムとして利用し、Microsoft Dynamicsを情報収集に使い、Microsoft Teamsを約3,800人の従業員との連携に活用しています。以前に使用していたシステムには、ServiceNow、Microsoft Dynamics、Microsoft Teamsとシームレスに統合するためのAPIがありませんでした。そのためエージェントのオンボーディング時間が長くなり、社内コミュニケーションが妨げられ、コンタクトセンターの管理者、エージェント、そして顧客の体験が，それぞれ一貫性のないものになっていました。新しいデジタル時代の顧客サービスに対応できる有能なパートナーが必要でした。
目的
ソリューション
Bright Patternは、ServiceNow、Microsoft Dynamics、そしてMicrosoft Teamsとのシームレスでスムーズな統合を簡単に導入できるAPIを活用して実演しました。それは、他社にはできないことでした。YMCA of the Northのカスタマーエクスペリエンス担当シニアディレクターであるダレン・アリック氏はこうコメントしました。「Bright Patternは素晴らしいデモを見せてくれ、私たちの要望を素早く理解し、目標を達成するために，どのように支援できるかを明確に説明してくれました。」
Bright Patternのプロフェッショナルサービスチームは、YMCA of the Northが既存のServiceNow、Microsoft Dynamics、Microsoft TeamsとBright Patternを統合するのを支援しました。実装は迅速かつ容易でした。ダレンの回想によると、「Bright Patternのスイッチを入れるだけで、ServiceNow、Microsoft Dynamics、Microsoft Teamsの統合が完璧に機能するようになりました」。
Bright Patternのクラウドコンタクトセンタープラットフォームを導入した後、YMCA of the Northはすぐに効果を実感しました。Bright Patternのプラットフォームの自動化機能により、ビジネスプロセスの多くを自動化することができ、その結果、より少ないエージェントでより多くのタスクをこなし、顧客のオンボーディングに必要な時間を短縮し、エージェントの時間を1チケットあたり数分節約できました。
Bright Patternのコンタクトセンター・ソリューション導入後わずか数ヶ月で、約3万6,000ドルのコスト削減を達成しました。これは、エージェントの電話対応時間の短縮、エージェントの効率化、日常業務の自動化などにより実現しました。プラットフォーム導入に要した費用はわずか7ヶ月で完全に回収できると予測しています。
YMCA of the Northは、Bright Patternのコンタクトセンター・ソリューションを導入することですべての目標を達成し、期待以上の成果を上げることもできました。自社のサードパーティソフトウェアとBright Patternのプラットフォームをシームレスに統合することができ、KPIが劇的に改善され、ROIの早期回収を実現しました。
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