VIPdeskは、アウトソーシング型カスタマーサービスのリーダー、また、ブランド価値を重視する企業向けに高品質なカスタマーケアサービスを提供するパイオニアとして、北米の幅広い業種にサービスを展開しています。同社のクライアントには、世有数の高級ブランド企業や小売業者、 化粧品メーカー、家電メーカー、 住宅サービス事業者、動画配信・ オンデマンドサービス事業者、 ケータリング事業者、 会員制組織などが含まれます。 VIPdeskは、在宅勤務の専任ブランドアンバサダーを慎重に選抜し、 卓越した顧客体験の実現に向けた 様々なサポート支援体制を整えています。
課題
VIPdeskはブランドアンバサダーの育成に多くのリソースを投資してきましたが、クライアントの期待に完全に応えるためのツールが不足していました。 VIPdesk Connectは、全従業員が在宅勤務のため、100%クラウドベースのプラットフォームを必要としていました。
また、顧客体験の最先端を常に追求するため、 実験的な取り組みや改善を迅速に実施できる環境を求めていました。
さらに、「透明性とシンプルさ」という同社の基本理念を共有できるパートナーとの協業を望んでいました。
新しいチャネルの実装も簡単で、真のオムニチャネルプラットフォームがシームレスな顧客体験を作り出してくれています。
目的
ソリューション
VIPdeskは、別のベンダーを通じて再販されていたBright Patternのソリューションをすでに使用していましたが、アップデートの制限や複雑な価格設定に満足できていませんでした。 Bright Pattern社との直接契約により、最新のクラウドベースソリューションを、より分かりやすい価格モデルで利用することが可能になりました。
既存プラットフォームに慣れていたため、VIPdeskは自社で移行を実施、わずか1週間で完了しました。移行中に発生した問題もBright Patternチームによって迅速に解決されました。
Bright Patternチームは、コンタクトセンターソフトウェアを数ヶ月ではなく、たったの数週間で稼働開始させました。専任のサポートとアカウント管理チームのおかげで、オンボーディングも簡単に行えました。
VIPdeskのエージェントは、CX業界で最も先進的で最新のテクノロジーを活用できています。最新ソフトウェアにより、必要に応じて瞬時にスケールアップでき、通信事業者とのやり取りや通話品質の低下といった問題も解消されました。現在までにVIPdeskでは停止時間は報告されていません。
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