Sun Country Airlines（サン・カントリー航空）は、38年以上の歴史を持つアメリカの航空会社で、現在世界の50以上の都市に運航しています。同社は航空貨物輸送サービスも提供しており、Amazon Airと協力してAmazonの 荷 物を国内各地に輸送しています。
機内エンターテインメントや無料での飲み物の提供、世界水準のカスタマーサービスなど、より良いカスタマーエクスリエンスを提供することで、他の格安航空会社との差別化を図っています。
課題
Sun Country Airlinesは、前コンタクトセンタープロバイダCisco社との間に問題を抱えていました。コンタクトセンターの運用状況を把握するために、既成のレポートに頼るか、新たに作成するとして多くの時間を費やさなければならない状態にありました。
また、オムニチャネル・デスクトップでより多くのデジタルチャネルをサポートしたいと考えていました。音声、電子メール、チャットなどの従来のチャネルはすでにありましたが、それらはマルチチャネルであり、すべての顧客履歴はサイロ化されてしまっていました。サポートチャネルとしてソーシャルメディアを追加したいとも考えていました。
目的
Sun Country Airlinesはサービスの幅が広く、複数のチームが存在するため、異なるチームが顧客情報にアクセスできるようにするための、より柔軟な方法が必要でした。すべてのチャネルのすべてのインタラクションで高品質の顧客サービスを保証するために、オムニチャネル品質管理を必要としていました。
ソリューション
同社はオムニチャネルのコミュニケーションと品質管理の両方が可能で、レポーティングを効率化できるソリューションを探していました。多くのベンダーを検討した結果、Bright Patternを採用しました。
AIを搭載したオムニチャネル品質管理システム、オムニチャネル機能、新たなデジタルチャネルへの対応、直観的な管理者用ダッシュボードの組み合わせが、同社にとってBright Patternとの提携の決め手となりました。
Bright Patternのオムニチャネル品質管理技術により、 Sun Country Airlinesはコンタクトセンターのオペレーションをより深く理解し、発生する問題をより迅速に対処することができるようになりました。また、オムニチャネル品質管理の画面記録機能を活用して、カスタマーサービスを改善できる箇所を正確に特定し、エージェントの問題を迅速に分析してトラブルシューティングできています。
Bright Patternのカスタマイズ可能なダッシュボードとデータレポート機能を活用することで、 Cisco Finesseを使用していたときに必要だった時間と労力をかけずに、よりシンプルなデータの表示と分析のためのユースケース別のウォールボードを構築することができました。
Bright Patternの使いやすさと直観的なプラットフォームは、エージェントのストレスを軽減するのに役立ちました。平均処理時間が大幅に短縮され、コール処理の割合が増加しました。
管理者は、専門のITスタッフの助けを借りることなく、その場でワークフローを変更することができるようになりました。必要としていたすべてのチャネルを1つのオムニチャネル・ジャーニーに導入することができました。
コールセンターの管理者は、ITスタッフや高度な技術を持つスタッフのチーム全体に頼ることなく、状況に応じてワークフローを素早くカスタマイズできるようになりました。