Naver（ネイバー）は韓国の主要な検索エンジンで、ウェブ検索全体の約75％を扱い、4,200万人の登録ユーザーがいます。また、アジア太平洋地域でトップのメッセンジャーアプリ「LINE」を開発し、米国の2,500万人を含む6億人以上のユーザーに利用されています。Naverは、フォーブス誌で最も革新的な企業の第9位、フォーチュン50企業の第6位に選ばれています。
課題
COVID-19の大流行の中、多くの政府がウイルスの拡散を遅らせるために国を封鎖しました。規則を守り、従業員と地域社会の安全を確保することを最優先に考えたNaverは、オフィスでの作業効率を維持しながら、すべてのエージェントをリモートに移行する方法を模索しました。
リモートの従業員が毎日数億人のユーザーをサポートし続けられる、最先端のクラウドソリューションを必要としていました。
韓国は、モバイル・イノベーションに関して、世界で最も革新的な国であると言っても過言ではありません。Naverは、より多くのモバイルメッセンジャーや新しいチャネルを、高価な改修やシステムの継ぎ足しなしで使えるプラットフォームを必要としていました。
目的
ソリューション
Naver社は、世界的なCOVID-19パンデミック発生以前からBright Pattern社のパートナーでした。パンデミック発生時、Naver社は迅速な対応を迫られましたが、Bright Pattern社との緊密な連携により、フルリモートワーク体制への移行を実現しました。
Bright Pattern社のシステムは非常に軽快で、Naver社はリモートワーク環境を迅速に立ち上げることができました。完全にクラウドに対応しており、エージェントを自宅勤務へと移行させる上で必要不可欠な柔軟性を備えていました。
Naverは、デジタル変革を牽引する革新的な企業として、新たなチャネルを通じた優れた顧客体験の提供することも目指しています。特に韓国市場で普及しているLINE、WhatsApp、WeChatといったメッセンジャーアプリをBright Patternプラットフォームに統合し、顧客サービスチャネルを拡充することを検討しました。Bright PatternのAI機能にも着目しており、エージェントや顧客支援のための最先端のAIソリューションの導入も考慮しました。
Bright Patternのクラウドベースのプラットフォームにより、Naverは迅速かつスムーズにリモートワークに完全移行することができました。多くの企業がCOVID-19パンデミックへの迅速な対応を求められる中、Naverはわずか数週間で完全なリモート化を実現しました。
その結果、すべての従業員の安全と健康を確保しつつ、政府のロックダウン法に従うことができました。Naverのエージェントはオフィスにいるときと同じように効率的に業務を行うことができ、パンデミック前と同様に効率的に優れた顧客体験を提供することができました。
パンデミックへの効果的な対応に加え、最新のコミュニケーションチャネルに対応することもできました。
Naverは、LINEなどのアプリを開発し、世界最大級の検索エンジンを維持するなど、韓国におけるコミュニケーション革新の最前線にいます。Bright Patternを利用することで、あらゆる新しいコミュニケーション手段をサポートし続けることができています。
Bright Patternは、LINE、WhatsApp、WeChat、LINE、KakaoTalk、Facebook Messenger、Twitterなど、ほぼすべてのモバイルメッセンジャーをサポートしています。Bright Patternのプラットフォームを通じて、Naverはこれまで以上に多くのチャネルをサポートし、どのチャネルでも卓越したカスタマーサービスを提供できるようになりました。
完全なオムニチャネル・クラウド・プラットフォームを提供できる当社は、彼らのコンタクトセンター・ビジョンの実現を支援する上で、戦略的に最適な企業です。