Money Ladder（マネーラダー）は、債務整理支援だけでなく、住宅購入、退職後の計画、子どもの教育資金など、特定のライフゴールに向けた計画立案を支援するスタートアップです。一般的なファイナンシャルプランニングサービスに聞こえるかもしれませんが、Money Ladderの競合他社との違いは、顧客を単なるスプレッドシート上の数字としてではなく、「人」として扱う姿勢です。同社は顧客体験を刷新し、個々のニーズに真摯に向き合うことで、金融業界に変革をもたらすことを目指しています。
課題
Money Ladderのマネージングパートナーであるジョン・ウォード氏は、革新的な顧客サポート技術を活用してパーソナライズされた体験を提供する機会を見出しました。ウォード氏は金融業界出身ではなく、Apple、Google、Nestといったテック企業でのキャリアを背景に持っています。この経験から、適切な人材とツールを用いることの重要性を理解していました。専門家によるアジャイルチームの編成は重要なマイルストーンでしたが、次に必要だったのは、あらゆるチャネルでスタッフと顧客をつなぐプラットフォームでした。
目的
ソリューション
「Nestに在籍していた2年半前にBright Patternのプラットフォームを検討しましたが、そのチームとプラットフォームの将来性に大きく感銘を受けました」とウォード氏は語ります。その後、Money Ladder設立後に改めてBright Patternを検討し、豊富な機能だけでなく、スケーラビリティの面でも際立っていることに注目しました。
Bright Patternの導入プロセスはスムーズで迅速でした。Money Ladderは短期間での導入を必要としていましたが、Bright Patternはその期待に応えました。また、テクノロジーに精通したウォード氏でもいくつか疑問点がありましたが、Bright Patternのカスタマーサポートチームがそのすべてを解決しました。
レポート機能や管理機能に大幅な改善が見られ、マネジメントチームは新機能を活用し、担当者やコール内容をより深く把握できるようになりました。また、Bright Patternは担当者からも好評で、「導入初日から従業員がその価値を実感し、使いやすいと感じました」とウォード氏は述べています。この肯定的なフィードバックは、Bright Pattern技術の使いやすさを物語っています。
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