Hurtigruten（フッティルーテン）は、1893年創業以来、アラスカ・南極・カリブ諸島・中央アメリカ・グリーンランド・アイスランド・北米・北西航路・ノルウェー・南米・スバールバル諸島を巡るプレミアム遠征クルーズを運航しています。
お客様の旅のために、環境に優しく、ユニーク、かつパーソナライズされたサービスを提供しており、その休暇は「世界で最も美しい海の旅」と評価されています。パーソナライズされた旅行体験と同様、コールセンターにおける顧客サポート担当者とのやり取りにおいても、パーソナライズされた顧客体験を提供しています。
課題
Hurtigrutenの以前のシステムは柔軟性に欠け、提供できるサポートにも限りがありました。同社は、お客様のセルフサービスの選択肢を増やし、オムニチャネルのカスタマージャーニーを実現したいと考えていました。
また、自社のニーズに適応し、共に成長していけるパートナーを探していました。「以前のベンダー（Aspect）には多くのフィードバックを提供しましたが、何も対応してくれませんでした。Bright Pattern社に何かを提案すると、すぐに実装してくれます。」と Hurtigruten社のオペレーションサポート責任者であるマーク・ベインブリッジ氏は述べています。
しかしBright Patternでは、こちら側のニーズを理解するために時間を割いてくれたので、Bright Patternのプラットフォームのパワーを我々のビジネスに合った形で活用することができました。
目的
ソリューション
Hurtigruten（フッティルーテン）は、Bright Patternの「美的感覚に優れたユーザーインターフェース」「システムを自社のニーズに合わせようとする開発者の熱心さ」に感銘を受け、Bright Patternをパートナーとして選びました。
Bright Patternの導入は、Hurtigruten社の顧客との最初のコンタクトポイントであるIVRから始まりました。Bright PatternのコンタクトセンターソフトウェアはSalesforceと統合され、よりパーソナライズされた体験を提供するために顧客が自動的に認識されるようになりました。
「IVRのドラッグ＆ドロップビルダーは非常に使いやすい。たった30分で新しいIVRを構築できるんです！」とベインブリッジ氏は絶賛しました。
Bright Patternプラットフォームの強みを最大限に活かすために、まだまだ私たちHurtigrutenにはできることがたくさんあります。
世界的なパンデミックの中、Hurtigrutenは顧客からの電話が増えたため、遠隔地のエージェントを支援するための革新的なソリューションを必要としていました。そこで、ボットとAIがエージェント支援のために統合され、ナレッジベースからお勧めの情報を提供できるようにしました。また、遠隔地のチームをモニタリングするために、エージェントの人員名簿がすぐに追加されました。
「Bright Patternプラットフォームの使いやすさと柔軟性は、COVID-19パンデミックの中でリモートワークへ移行するのに大いに役立ちました」とベインブリッジ氏は続けます。さらにこれから、Hurtigrutenは自動化されたSMSによる支払いシステムを展開し、常連顧客のためのセルフサービス機能をさらに拡大する予定です。
Bright Patternを導入して以来、 Hurtigruten社は希望する仕様や構成に合わせてプラットフォームをカスタマイズすることができるようになりました。すべての業務用電子メールをモニタリング・追跡できるようになりました。さらに、プラットフォームの使いやすさにより、エージェントのトレーニング時間も短縮されました。
また、Bright Patternは、ダイナミックなカスタマージャーニービルダーを通して、Hurtigruten社の業務の効率化にも貢献しています。今後、同社が事業を拡大し、顧客のために新しいサービスや機能を追加していく中で、BrightPatternの利用はさらに増していくでしょう。