アメリカの複数州に展開する大手小売チェーンは、統合されたインテリジェントな体験を会員および顧客に提供するため、EveriseとBright Patternに注目しました。その企業は、世界的なパンデミックの中で、7万5,000人の顧客にオムニチャネル型カスタマーサービスを提供する必要がありました。
課題
同社の以前のベンダーは複数のチャネルに対して複数のシステムを使用していました。システムは個別に運用され、顧客データも一元管理されていませんでした。多数の顧客からの電話対応を効率的に管理するため、同社は包括的でデジタルファーストなオムニチャネルソリューションを求めていました。
また同社は、一般的な顧客の問題に対応するため、革新的な自動化技術とAIセルフサービスチャネルの導入も検討していました。
これより優れたオムニチャネルプラットフォームを提供している企業は見たことがありません。
目的
ソリューション
Everiseは、Bright PatternのクラウドコンタクトセンターAIを活用し、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどを統合したオムニチャネルシステムを提供しました。さらにEveriseは、XAGEの対話型IVRとチャットボット技術を音声とチャットに統合し、アカウント照会やケース管理の自動化も実現しました。
同社はBright PatternとEveriseを活用し、以下の機能を利用しています。
ACD（自動コール分配）、インバウンド/アウトバウンド、対話型IVR、Eメール、ウェブチャット、チャットボット、FAX、ソーシャルメディア、バーチャルキュー、マルチメディアインタラクションのスキルベースルーティング、保留音、音声スクリプトリポジトリ、通話後アンケート、通話録音品質管理（CRQM）、画面キャプチャ、音声分析。
さらに、ZendeskとのCTI統合（CTIと画面ポップ機能）、IVR、エンドユーザー向けセルフサービスチャネル、AWSおよびXAGEミドルウェアも導入しています。
最初の1か月のうちに、Everiseの統合型XAGEプラットフォームは5つのセルフサービスメニューを自動化し、約7万5,000人のユーザーに対して70%の精度でサービスを提供しました。パンデミックの中、この統合型クラウドソリューションによって、Everiseは迅速に在宅勤務環境へ移行し、会員体験の質を損なうことなくコール対応を円滑に進めることが可能となりました。運用開始直後から、チャットボットとIVRは、50%以上のインバウンドチャットと通話を効果的に振り分け、既存のチームへの負担を大幅に軽減し、需要の急増にも柔軟に対応しました。
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