コミュニケーション部 部長 青木 真 氏
電話とLINE対応のマルチタスク化が実現
- 企業名
- ティーライフ株式会社
- URL
- www.tealife.co.jp
- 所在地
- 静岡県島田市牛尾118番地
- 創業
- 1983年8月
- 従業員数
- 160名（2023年5月時点）
電話、メール、LINEのチャネルそれぞれに個別のツールを使っていたため、業務の進捗が見えづらく、オペレータの稼働率にも課題があった。
業務に合わせたレポートのカスタマイズがしにくくかった。定量的なコールリーズン分析もできていなかった。
ティーライフ株式会社は、人生100年時代を楽しく健康的に過ごすお手伝いをするウェルネス＆ライフサポート企業です。自社企画商品とパーソナルなマーケティングを強みとし、国内外でカタログ・EC通販事業を行っています。
電話やLINEなど複数のチャネルの一元管理や、オペレーターのモニタリングについてどのような課題があったのか、Bright Patternの導入が現場にどんな効果をもたらしているか、コミュニケーション部の部長であられる青木真氏にお答えいただきました。
－ Bright Patternを導入する前はどのような課題がありましたか
電話は電話、メールはメールと別々のツールを使っていました。私が配属になってからLINE対応も始めましたが、LINEもLINEで別のツールを使って対応していました。受注は自社システムに入力するので、顧客管理自体は一元化ができていたんです。しかし「お客様対応で3つのツールを使うところを統一したい」というのがありました。各チャネルが分離していて、進捗が見えづらいという課題がありました。
コミュニケーターの稼働率にも課題が見られました。当社の入電量には幅があり、人が余剰気味であるときに「電話の待ち時間がちょっと長かったらメールを返そう」とか、「LINEの返信をしよう」というマルチタスク化ができていませんでした。「電話担当は電話だけ待っていて、電話が鳴らないと待ちぼうけ」みたいな感じだったんです。
－ レポート機能も強化したかったとお聞きしました
以前使っていたコールセンターシステムでは、レポートやKPIの確認に手間がかかっていました。カスタマイズする度にコストが発生することもあり、もう少し自分たちの業務に合わせるためにカスタマイズ性を高めたいと思っていました。
コールリーズンの分析も思うように進んでいませんでした。コミュニケーターは肌感で「注文の比率はどれくらい」「数が多い問合せは何か」というのはわかっていましたが、あくまでも肌感だったのが課題でした。センターとして毎月問い合わせ件数は何件なのかは把握していましたけど、そのうち何件が注文なのかは集計できていなかったんです。集計を分析し、改善につなげていきたいと思っていました。
スーパーバイザー（以下SV）が以前のモニタリング機能だと、うまく現場を管理できませんでした。リアルタイムのモニタリングが自席ではできず、モニタリング用のパソコンのところまでいかなければいけなかったんです。現場としてはSVが自席でリアルタイムモニタリングができて、通話時間が長いコミュニケーターがいたらサポートする体制が取りたかったです。
－ Bright Patternを選定する決め手は何だったのでしょうか
正直、決定するまでは7，8社ほどのシステムを見させてもらいました。まずマルチチャネル対応であることが前提にありました。さらに、コミュニケーターが使いやすいように操作性がシンプルであること、先ほどお話ししたレポートの課題を解決できるシステムだと判断できたことが大きかったです。
リアルタイムメトリックスの画面がわかりやすかったり、レポートのカスタマイズ性が高かったりする点も魅力でした。お値段は安くないですけど（笑）、機能と内容を考えるとBright Patternでよかったなと感じます。
－ Bright Patternに必要な機能がすべてあったんですね
そういうわけではないんです。LINE対応をBright Patternで始めようとした時、Bright PatternのLINE機能では写真が受信できないことが発覚しました。
当社のLINEのお問い合わせでは、お客様からの写真送信が一定数あります。ウェブのキャプチャ画面の添付や、商品クレームを写真付きでお送りいただいたりすることがあります。
そこで、お客様からの「写真が受信できるようにならないか」とコミュニケーションビジネスアヴェニューさん（以下CBA）にお願いしました。そうしたら、Bright Pattern本社（米国）に掛け合って実現してくれました。本社を通して機能を改善するのは数か月かかると思っていたのですが、意外と早く対応してくださって驚きました。新しい機能や改善していただきたいこともすぐに実行してくださり、とても助かっています。
－ Bright Patternを導入した後にどのような効果がありましたか
コミュニケーターのリアルな稼働率が見られるというメリットを感じています。稼働率を見ながら業務の割り振りができるようになりました。電話業務の合間に、LINEのチャット対応をしてもらっています。
－ 御社が重視しているKPIで、Bright Pattern導入後に改善したものはありますか
稼働率、応答率、平均後処理時間に改善が見られています。応答率は導入前と比べて5ポイントほど改善しました。Bright Pattern導入前は待ち呼が可視化できていなかったんです。IVR放棄、待ち呼中の離脱に気づけませんでした。今は、待ち呼の現状に早く気づけるようになりましたね。
稼働率という点では、電話の空き時間を有効活用できています。LINEチャットの返信をしてもらえるようになったので、マルチタスク化ができています。
また、これまで平均後処理時間は個別に把握できていませんでした。Bright Pattern導入後は、後処理が速いコミュニケーター、遅いコミュニケーターの実績がわかるようになりました。遅いコミュニケーターに関しては「目標を決めて改善していきましょう」という取り組みができるようになっています。後処理が長くなっているコミュニケーターのアラートに、SVがすぐに気がついてサポートできるようになりました。全体で導入前より10％は改善した印象です。
－ LINE連携によるプラスの影響はありましたか
Bright Pattern導入前から、LINEのオフィシャルアカウントを使って返信する対応はしていました。しかし顧客管理はできていませんでした。またオペレーターのワークフローも整理されていませんでした。
たとえば、以前はオペレーターが随時「新しいLINEの問い合わせが来ていないかな」と確認しにいく必要がありました。各オペレーターにLINEの問い合わせが着信するわけではなかったんですよね。なので、AさんとBさんが同時にLINEの着信画面にアクセスしちゃうことがありました。確認のタイミングをずらすために声の掛け合いが大切だったんですよね。「Bさん今LINE確認してますか？」みたいな声掛けです。でもほかのオペレーターは対応中なのでそんなに声が出せないんですよ。この効率の悪さがLINE対応で問題でした。
さらに、LINEの返信1件当たりにどれくらい時間がかかっているか計測できていませんでした。感覚で「平均1回返すのに3分ぐらいかかっています」みたいな感じでした。コールリーズンも分析できていませんでしたね。LINE連携することによって、これらの問題点を解決できました。
－ LINE連携で「意外に便利」と思った機能はありましたか
電話と同じように、LINE対応でもコールフローが組めるのがすごくいいなと思っています。設定したケースごとに自動メッセージが出せる機能です。17時以降の問い合わせにはこの返信をして、お客様から返事がないときにはこのメッセージを出してなど設定できるのが良いと思っています。コミュニケーターのスキルに応じて、問い合わせを割り振りできるのも良いですね。
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