リモートアシスト

リモートアシスト

リモートアシストとは

リモートアシストとは、オペレータデスクトップ上から別のオペレータやお客様のPC・モバイル端末*にアクセスし、画面を見ながらサポートしたり操作したりできる機能のことです。応対中にオペレータがリモートアシストの許可をリクエスト、お客様が許可すると、リモートアシストのセッションが開始されます。リモートアシストは、Bright Patternコンタクトセンターシステムに標準搭載されています。

*一部の機能はPC端末でのみ利用可能です。

リモートアシストの必要性

画面上の操作を言葉のみでサポートすることには、サポートする側・される側双方にとって、「わかりづらい」「時間がかかる」「ストレスになる」といった問題があります。リモートアシストがあれば実際の画面を見ながら説明したり、画面操作をオペレータが代行したりすることで、効率よくスムーズに問題解決ができます。

リモートアシストの用途

在宅オペレータのトレーニング・サポートに

経験を積んだオペレータやSVが、画面操作しながらライブデモを実施できます。在宅オペレータの画面を操作しながら教育することでトレーニング効率が向上し、トレーニング期間の短縮につながります。SVによる在宅オペレータの応対サポートも容易に。

ヘルプデスクやコンタクトセンターでの迅速な問題解決に

画面操作によるサポートが必要になる社内のヘルプデスクや、コンタクトセンターでの顧客対応でもリモートアシストが活躍します。ユーザのデバイス画面を見ながら説明したり、操作を代行したりして迅速に問題解決ができます。

リモートアシストの利用例

お客様がサイトからチャットを開始する画面キャプチャ
ウェブサイトにてお客様がチャット開始
オペレータはテキストチャットでの解決が難しいと判断したため、リモートアシストを提案。
オペレータデスクトップのチャットテキストボックスにあるURLをワンクリックで送信。
Bright Patternのリモートアシストを開始するためにオペレータがオペレータデスクトップからワンクリックでリンクを送信する画面キャプチャ
Bright Patternのリモートアシストを開始するためにユーザーがリンクをクリックするキャプチャ
顧客は送られてきたリンクをクリックし、セッション開始*
*初回はアプリケーションのインストールが必要です
オペレータデスクトップにて画面共有が始まる。
マウス操作やファイルの表示、キーボード入力などにより、柔軟で迅速なアシストが可能に。
Bright Patternのリモートアシストセッションが開始され、オペレータデスクトップからユーザーの画面を操作できる画面のキャプチャ

リモートアシストの主な機能

画面共有
マウス・キーボード入力
ファイル共有
キーストローク
（Ctrl +Esc）
セッション内でのチャット
再起動後のセッション継続
権限の管理
オペレータのルーティング
アクティビティ履歴

リモートアシストのインタラクションは、Bright Pattern の通録機能で録画され、Bright Pattern のシステム内または連携済みのCRMに保存されます。SVは簡単に記録をレビューし、QMやトレーニングに活用可能です。

BRIGHT PATTERNのリモートアシストを利用する効果

・デバイス操作のサポートが必要な応対業務で、迅速な問題解決を促進。一次解決率、顧客満足度が向上。

・拠点から在宅オペレータのトレーニング・サポートが容易に。

・BP標準搭載のためサードパーティ連携が不要、ROIが向上。