LINE通知メッセージとは
「LINE通知メッセージ」はLINE株式会社が提供する、企業からの利便性の高い通知を企業のLINE公式アカウントから受け取ることができる機能です。
本機能の利用に同意することで、個別のアカウントを友だち追加することなく、簡単に通知メッセージを受け取ることが可能になります。対象はLINE株式会社がユーザーにとって有用かつ適切であると判断したものに限定され、広告目的のものは配信されません。
※「LINE通知メッセージ」に関して詳しく確認したい場合は、こちら（https://help.line.me/line/?contentId=20011417）をご参照ください。
※「LINE通知メッセージ」の受信設定を確認・変更したい場合は、こちら（https://help.line.me/line/?contentId=20011418）をご参照ください。
LINE通知メッセージの必要性
LINE通知は、コールセンターの課題の上位を占める待ち呼・放棄呼を解決するための手段として有効です。特にコロナ禍では、ソーシャルディスタンスの確保のため、入電量が増えると予想される曜日や時間帯でも、必要な人数のオペレータを稼働させることできないケースが増えています。稼働配分以外の方法で待ち呼・放棄呼を解決する必要性はますます高まっています。
LINE通知メッセージを使うと、電話の問い合わせをLINEチャットに誘導することができ、お客様は普段使い慣れたLINE経由で問いあわせ、問題を解決する選択肢を得られます。企業側は、チャット対応のみの在宅オペレータの積極的な利用や、一人のオペレータが複数のLINEチャットを同時進行で応対することで、待ち呼・放棄呼の問題を軽減・解決する手段を得られます。
コールセンターでのLINE通知の利用
コールセンターでLINE通知を利用すると、お客様の携帯電話番号（LINEアカウントに紐づいている番号）に対し、企業のLINE公式アカウントを友だち登録していただくためのLINE通知メッセージを送信できます。お客様が友達登録すると、LINEチャットやLINEコールPlus（着信専用）を使ってオペレータとお客様がやり取りをすることが可能になります。
LINE通知メッセージ・LINEチャット・LINEコールPlusは、専用のAPIを利用して、コールセンターシステムに機能追加できます。
コールセンターにお客様から入電時、IVRからLINE通知送信、LINEチャットで問い合わせを開始するまでの流れ
LINE通知の利用の効果
待ち呼・放棄呼の削減
電話での問い合わせから、LINEチャットへのスムーズな誘導ができ、待ち呼、放棄呼の削減に。
オペレータ不足の軽減
チャットであれば複数の問い合わせを同時進行で対応可能になり、オペレータ不足を軽減。
在宅オペレータの積極採用
チャット対応に特化した在宅オペレータの積極的な採用が視野に。
履歴の振り返りができる
お客様はチャットでのやり取りの内容を後から振り返ることが可能。
手軽な問い合わせ手段の提供
普段から慣れているコミュニケーション手段で問い合わせできる手軽さをお客様に提供。
LINEチャットまでの自然な導線
IVRからSMSを介さずに直接LINEにつながるため、より自然な導線で、年配者でも迷いにくいコミュニケーションを実現。
コスト削減
問い合わせ件数が大量のコールセンターでは、LINEチャット・LINEコールPlusを利用することでフリーダイヤルよりもコストを抑える効果がある。
BRIGHT PATTERNのLINE通知の利用イメージと特長
LINE通知を含むIVRは
ノーコードでスピーディに作成
お客様が電話をかけた際、そのまま電話での応対を待機するか、LINEチャットでの応対に切り替えるかを選んでいただくためのIVRは、Bright Patternのシナリオビルダーを利用してドラッグアンドドロップで、複雑なコーディングなしに簡単に作成できます。
オムニチャネルの
オペレータデスクトップ
オペレータは、他の問い合わせチャネルと同じ応対画面でLINEのチャットも電話も受け取ることができます。複数のLINEチャットを同時進行したり、ウェブチャットやメールと同時進行するのも、一つのオペレータ画面上で行うことができます。チャットで待機中のお客様の名前の横にタイマーが出るため、長時間お待たせすることを防げます。
オムニチャネルの顧客管理
Bright Patternではすべてのコンタクトチャネルからのお問い合わせ履歴や顧客情報が一元管理されます。LINEチャットやLINE電話で応対した後、別のチャネルから問い合わせが来た場合も、過去の履歴を参照しながら応対できるため、お客様とのスムーズなコミュニケーションがとりやすくなります。
LINE通知を含むIVRはノーコードでスピーディに作成
お客様が電話をかけた際、そのまま電話での応対を待機するか、LINEチャットでの応対に切り替えるかを選んでいただくためのIVRは、Bright Patternのシナリオビルダーを利用してドロップアンドドロップで、複雑なコーディングなしに簡単に作成できます。
オムニチャネルのオペレータデスクトップ
オペレータは、他の問い合わせチャネルと同じ応対画面でLINEのチャットも電話も受け取ることができます。複数のLINEチャットを同時進行したり、ウェブチャットやメールと同時進行するのも、一つのオペレータ画面上で行うことができます。チャットで待機中のお客様の名前の横にタイマーが出るため、長時間お待たせすることを防げます。
オムニチャネルの顧客管理
Bright Patternではすべてのコンタクトチャネルからのお問い合わせ履歴や顧客情報が一元管理されます。LINEチャットやLINE電話で応対した後、別のチャネルから問い合わせが来た場合も、過去の履歴を参照しながら応対できるため、お客様とのスムーズなコミュニケーションがとりやすくなります。
BRIGHT PATTERNのLINE通知を利用する効果
「シナリオビルダー」を使ったノーコードでのセットアップでスピーディな利用開始が可能
複数チャットの同時進行や、メール対応など他のノンボイスチャネルの対応と同時進行でも、
オペレータが業務しやすい画面設計。オムニチャネルでの対応、顧客管理。
在宅オペレータの積極採用を可能にするフルクラウドのコンタクトセンターシステム
普段から使い慣れたLINEアプリへとコンタクトを誘導し、問題解決することで、「つながらない」「解決できない」不満を解消。
電話よりもチャットを好むお客様へのより良い選択肢を提供。
関連情報
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