WFM（ワークフォースマネージメント）

ワークフォースマネージメント（WFM）とは

コールセンターにおけるワークフォースマネージメント（WFM）とは、「その時に必要な人数のオペレーターを、適切に配置するための仕組みや管理手法」のことです。WFMを利用すると、「人手が足りない」あるいは「人手が余っている」という需要と供給の齟齬をなくし、効率よく人員を管理するのが容易になります。

ワークフォースマネージメント（WFM）の必要性

コールセンターでは、季節や曜日、時間帯によって着信の量が大きく変わるため、「忙しい時間に人が足りず、お客様を待たせてしまう」「暇な時間に人が多すぎて、人件費がムダになる」といった問題が起こりがちです。

WFMを使えば、こうしたムダやトラブルを防ぎ、必要な時に必要な人数を確保することができます。また、実績データをもとに、より正確な予測と改善をして行くことが可能になります。

WFMの基本機能

通話量予測（フォーキャスティング）
要員計画（スタッフプランニング）
シフト作成（スケジューリング）
勤怠/タイムオフ管理（アテンダンス/休暇管理）
リアルタイム管理（リアルタイムモニタリング）
パフォーマンス分析（レポーティング）
アラート通知機能

Bright PatternのWFMの仕組みと特徴

業界トップクラスのAI技術と高度なアルゴリズムにより、業務の効率化と顧客満足度の向上を実現します。

自動でデータを取り込むインポート機能や、直感的に操作できる画面と統一されたインターフェースで、誰でもスムーズに管理できます。

過去データのレビューと評価

予測のベースとなる過去のデータを用意します。

過去データを検証し、例外を検出
しきい値を設定して外れ値を自動的に検出・データを正規化
例外的な事象を判別

Bright Patternのワークフォースマネージメント画面で、過去のデータが表示されている

予測

シフト作成のベースとなる予測データを作成します。

過去データをもとに、通話量・平均処理時間（AHT）・必要な人員を予測
必要に応じて各予測値を手動調整
What-ifシナリオの作成
シフト作成に必要な主要指標（SLAや稼働率など）を設定

Bright Patternのワークフォースマネージメント画面で予測を行なっている

シフト作成と公開

予測データ、オペレータのスキルと要望に基づいてシフトを作成し、「エージェントカレンダー」に公開します。

固定シフト / フレックスシフト / 分割シフトから選択可能
シフト自動作成
休憩スケジュールの最適化
シフト作成/編集や休暇の登録ができるシフトエディター

当日の運用管理

当日のトラフィックやスタッフ状況、パフォーマンス指標を随時アップデートします。

実際の数値をもとに再予測
イレギュラーな出来事や異常値にも柔軟に対応
アラート管理機能

リアルタイム監視

組織単位、スキル/サービス、またスケジュールされた活動ごとに、エージェントのアドヒアランス（予定遵守）をリアルタイムでモニタリング
今日/昨日/今週/今月のアドヒアランス指標を、グループ別・個人別に表示
スケジュールされた活動と実際のエージェントの活動を詳細に比較

オペレータ用モバイルアプリとも連動

オペレータは、自分のシフトをオペレータ用のモバイルアプリからも確認・管理できます。

休暇申請やシフト変更依頼
自動承認ルールの設定、例外時の手動対応
シフトの入れ替えなどの勤務調整
希望条件や勤務可能時間の登録

オペレータの希望や都合を考慮したスケジューリングがしやすくなり、従業員満足度や定着率の向上にもつながります。

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Bright PatternのWFM機能は近日リリース予定です。詳細はお問い合わせください。

Bright PatternのAI搭載WFMの効果

システムに標準搭載、面倒な統合作業は不要
Bright Patternのプラットフォームにあらかじめ組み込まれているWFMのため、システム連携の手間がなく、導入や運用の複雑さを大幅に軽減できます。

高度なAIと自動化で効率アップ
AIが業務データを自動で分析し、スケジューリングやシフト管理をより正確・効率的にサポート。管理者の負担を減らし、意思決定をスピードアップします。

予測分析で需要を先読み
顧客の行動パターンや市場トレンドをもとに、AIが将来の問い合わせ量を予測。過不足のない最適な人員配置を実現できます。

「What-ifシナリオ」で柔軟な計画立案
AIがさまざまな状況をシミュレーションすることで、変化への事前準備や対応力が高まります。

パフォーマンスに基づくAIルーティング
オペレータの実績や顧客満足度に応じて、AIが最適な担当者へ問い合わせを自動で振り分け。応対品質の向上につながります。