Sysnet（シスネット）は、クレジットカード業界におけるコンプライアンスとサイバーセキュリティのグローバルマーケットリーダーです。市場をリードするソフトウェアやエンドツーエンドのサービス、トップクラスのサポートを通じて、大手金融機関のセキュリティ向上とリスク低減を支援しています。
多くの金融機関は、グローバルにビジネスを展開しており、PCI-DSS（クレジット業界におけるグローバルセキュリティ基準）に基づく膨大な量のコンプライアンスとセキュリティの課題に対処しなければなりません。 Sysnet社はこの課題を簡素化するソフトウェアを提供し、加盟店へのカスタマーサポートを可能にしています。
課題
2017年、 Sysnet社は、金融機関が顧客企業の技術サポートのために自社ブランドで展開できる顧客支援サービスの構築を支援するため、Bright Pattern社と提携しました。ヨーロッパとアメリカにある3つのコールセンターのサポートに加え、顧客企業への円滑なサービスを24時間365日提供することが必要でした。
稼働率を向上させ、かつトレーニングや導入コストを削減できるソリューションを探していました。同社が求めていたのは、エージェントが最小限の複雑性で最高のカスタマーサポートを提供できるようにするための、シンプルなユーザーエクスペリエンスでした。
目的
優れたカスタマーサービスを提供し、いつでもすぐに応対してくれます。
ソリューション
Sysnet社はすでに他のベンダーから再販されたBright Patternのソリューションを使用しており、非常に満足していました。それで今回Bright Patternに直接依頼することで、すでに愛用している製品に加えて、大幅に改良されたサポートを期待していました。
この関係は、2017年6月に両チームが集まって移行を計画したときに始まりました。挑戦的なタイムラインでしたが、円滑な移行プロセスを実現するために、双方がプロジェクトのリソースを惜しみなく投入しました。移行日当日にはコールブリッジが設置され、両チームとも熱心に協力して、リアルタイムで起こる各課題を克服しました。Sysnet社は、Bright Patternチームがキャリアや他のサードパーティとの外部関係によって最小限のストレスで移行を実現したことに、大変感銘を受けました。
「Sysnetは非常にリスクを嫌う企業です。Bright Patternは円滑なインテグレーションを約束し、それを実現してくれました。Bright Patternのチームは非常に迅速に対応してくれ、私たちに常に最新の情報を提供してくれました。」
とSysnet社の戦略経営マネージャーであるデービッド・ウィリアムソン氏は述べています。
移行が成功したことで、 Sysnet（シスネット）社のチームはアップタイムに注目し始めました。事業の継続は引き続き主要な課題です。
トレーニングやオンボーディングの時間も短縮されました。さらにSysnet社は、ウェブチャットを皮切りに、顧客への完全なオムニチャネル体験をカバーするためのBright Patternソリューションの展開を検討しています。近い将来、Bright Patternのコンタクトマネジメントソリューションをすべてのチャネルに統合する予定です。