CRMとの標準連携

CRMとの標準連携

CRMとは

CRMとは、Customer Relationship Managementの略で、「顧客関係管理」や「顧客管理」などと言われます。また、顧客に関する情報を一元管理するシステムのことも言います。

コールセンターにおいては、CTIシステムとCRMを連携させることで、問い合わせをしてきた顧客の情報を一元管理し、二回目以降の問い合わせ時に顧客情報や履歴をオペレータが参照したり、統計や分析に活用したりすることができます。

CRMの必要性

すでに問い合わせ履歴のあるお客様の情報を、応対時にすぐに参照でき、スピーディかつ的確な応対が可能になります。また、エスカレーション時などスタッフ間の正確な情報共有ができ、解決率の向上や解決時間の短縮になります。

過去の履歴に基づいて前回と同じオペレータにつないだり、オペレータが顧客情報や過去の履歴を参照しながら会話したりすることで、お客様ひとりひとりにあったサービスを提供できます。顧客ロイヤリティの向上につながります。

膨大な顧客データを使って分析することで、コールセンター業務の改善に生かすことができます。

基本機能

  • 顧客情報の管理
  • 顧客応対履歴の管理
  • 顧客情報、履歴情報の集計・分析
  • 顧客情報、履歴情報の検索
  • 顧客へのメール配信機能
  • チーム内チャットなどの情報共有機能
  • 問い合わせフォーム、ウェブチャット機能
  • 入電時のポップアップ表示
  • セキュリティ

CRM連携の活用

問い合わせ・顧客管理

コールセンターや通信販売でのお客様情報、注文、問い合わせ履歴の管理に。

FAQ作成

問い合わせ履歴に基づいて、FAQを作成。お客様が自己解決しやすいセルフサービスの提供に。

営業支援

問い合わせや注文履歴、顧客層の統計データの分析による営業支援、マーケティングに。

Bright PatternのCRM連携の特徴

主要なCRMとの標準連携

SalesforceやZendesk、Oracle Service Cloud、Microsoft Dynamics、ServiceNowといった、コールセンターでCTI連携される主要なCRMとのネイティブ連携が可能です。

導入時に高価で時間のかかる統合作業を行う必要はありません。Bright PatternのシナリオビルダーからCRMデータに直接アクセスして簡単に設定を行うことができます。

Bright PatternのAPIにより、他のサードパーティのCRMやリード管理システムとも統合することができます。

Microsoft DynamicsにBright Patternを組み込んだ例

一つのシステムとして使用できる

Bright PatternとCRMシステムの二つのシステムがあることを全く意識させない組み込みが可能。シングルサインオンにも対応しています。

以下のような組み込みパターンが可能です。

  • Bright Pattern の画面内にCRMを組み込む
  • Bright Pattern の画面上にCRMをポップアップさせる
  • CRMシステムの画面にBright Pattern の機能を追加する

CRMをすでにお使いの場合は、使い慣れた画面インターフェース内にBright Patternの組み込むことで、オペレータの負担を最小限にしつつ充実した電話機能を追加することができます。

Microsoft DynamicsにBright Patternを組み込んだ例

複数システムから情報を抽出して一画面に表示

複数のCRMや会計システムなどのサードパーティシステムから「必要な情報」だけを抽出して、統合した画面を作成することも可能です。

オペレータデスクトップでの表示イメージ

操作マニュアル動画

Bright PatternとSalesforceとの連携について解説した操作マニュアル動画です。

Salesforceとの連携では、シングルサインオン、ウィジェット表示、データ連携、クリックコールなどの機能をご利用いただけます。

BRIGHT PATTERNのCRM連携が効果的な理由

シンプルな画面インターフェース

CRMシステムとCTIシステムの2つのシステムがあることをオペレータに意識させず、一つの画面上で全てが完結するため、シンプルに使えます。オペレータの生産性向上につながります。

すべてのチャネルの履歴を一元管理

Bright Patternのオムニチャネル機能により、すべてのチャネルからの問い合わせ履歴をCRMで一元管理できます。オペレータはどのチャネルから問い合わせがあっても過去のすべてのチャネルでの履歴を参照でき、お客様に最適なサービスを提供できます。結果、顧客満足度、従業員満足度が向上します。

簡単、スピーディに始められる

初期投資や複雑な初期設定なしにCRMとの連携が行えます。シナリオビルダーにより、ドラッグアンドドロップで設定可能です。