株式会社アイティ・コミュニケーションズは、コンタクトセンター業務のアウトソーシング、自社開発のテレフォニーシステムをASPサービスとして展開しています。

アウトソーサーとしてどのような課題を抱えていたのか、幅広い業種や規模のお客様企業に満足していただけるサービスを提供するために、Bright Patternの導入がどのような効果をもたらしているか、森山氏、勝田氏にお答えいただきました。

弊社は幅広い業種のお客様にコンタクトセンターのアウトソーシングを行っています。規模も数席の小規模なものから、150席の大規模なものまで様々です。

多種多様な業種、規模のお客様のニーズに対応していくなかで、業務内容がどんどん複雑化していき、かつ、深い専門性が求められるようになっていました。こうした背景に伴い、業務効率や、品質の向上が課題となっていました。

また人材不足という時代の流れもあります。例えば、特に近年では従来の電話やメールでの問い合わせに加えて、チャットやSNS、テレビ電話など様々な問い合わせチャネルに対応するニーズが高まっていますが、アウトソーサーとして、チャネルごとにコミュニケーターを確保するのが難しい状況でした。