Zerorez（ゼロレズ）は急成長中のカーペットクリーニング会社で、全米60以上の都市でサービスを提供しています。フランチャイズシステムと地元のビジネスオーナーのネットワークを通じて、Zerorez Atlanta*は多数のクリーニング/カスタマーサービスのスペシャリストチームを活用し、幅広い人々にカーペットクリーニングサービスを提供しています。その優れたカスタマーサービスにより、長年にわたって強力な顧客基盤を築いてきました。同社のカスタマーレビュープログラムには6万件以上の5つ星レビューが寄せられており、Zerorez Atlantaが最高のサービス提供に尽力していることがわかります。同社は顧客とのコミュニケーションのために、インバウンドおよびアウトバウンドの音声通話、ウェブチャット、SMSなど、複数のデジタルチャネルに対応しています。
課題
Zerorez Atlantaのエージェントは、パンデミック初期にリモート勤務に移行しました。その際、コンタクトセンタープラットフォームでシステムの稼働時間に問題が発生し、数か月に一度、最長5時間に及ぶ障害が発生することがありました。当時のコンタクトセンタープラットフォームでは、仮想機能が貧弱で、エージェントが自宅から会社のシステムに接続する際に問題が起きていました。
統合や互換性の面でも課題がありました。同社独自のCRMシステムと以前のコンタクトセンターソフトウェアとの統合には、大きな制限がありました。また、Macintoshとの互換性やサポートにも問題を抱えていました。
目的
ソリューション
Zerorez Atlantaは、完全リモートワークのスタッフをサポートでき、現在のソフトウェアや自社CRMと簡単に統合できる、信頼性のあるクラウドプラットフォームプロバイダーを探していました。複数のベンダー、特にGenesysのような老舗のベンダーを検討した結果、Zerorez AtlantaはBright Patternとの提携を選びました。高い柔軟性と統合機能、使いやすさ、最新技術と機能、さらに低いメンテナンス費用とセットアップコストを一挙に実現できるところが、提携の決め手でした。
Bright Patternのプラットフォームは迅速かつシームレスに設定・展開され、Zerorez Atlantaの既存のCRMや技術とスムーズに統合することができました。大きな投資をすることなく、Bright Patternとのシームレスな統合を実現し、直ちにプラットフォームを使用し始めることができたのです。
今ではエージェントはソフトウェアの操作に時間を取られることなく顧客のサポートに集中することができています。
Bright Patternによって、完全リモートの職場環境を実現するのが容易になり、信頼性も高いものになりました。
Bright Patternのソリューション導入後、Zerorez Atlantaは設定したすべてのビジネス目標を達成しました。完全リモートワークのスタッフを問題なくサポートでき、大きな問題は一度も発生していません。Bright Patternのプラットフォームを導入したことで、Zerorez Atlantaのカスタマーサービス担当者のストレスは大幅に減少し、エージェントからの苦情は75％減少しました。ダウンタイムもなく、素晴らしいカスタマーサービスを提供できています。メンテナンスの軽減とダウンタイムの回避により、コスト削減と迅速な投資回収も実現しました。
Zerorez Atlantaは、エージェント一人あたり平均30～40ドルのコストを節約し、1コールあたり少なくとも30秒を削減しました。さらに、Bright Patternのソフトウェアは、接続に問題が発生した場合に問題を診断し、原因がエージェントのインターネット接続によるものかどうかをエージェントに通知することができました。
今後、Zerorez Atlantaは、Bright Patternのプラットフォームとより多くのテクノロジーを統合し、顧客とエージェントの体験をさらに向上させ、ユースケースにより適したものにしたいと考えています。今後数ヶ月で、チャットボットやウェブサイト上のWebチャットを活用し、顧客体験にAIを導入する予定です。そして将来的に、サードパーティのSMSプラットフォームをBright Patternのプラットフォームに統合したいと考えています。
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