Weebly（ウィーブリー）は、厳選されたウェブサイトテンプレート、強力なeコマース機能、統合マーケティング機能を備え、誰でもオンラインビジネスを立ち上げ、成長させることができる統合プラットフォームです。世界中の4,000万以上の起業家がビジネス成長、売上拡大、アイデアの市場化に活用しています。
受賞歴を誇るWeeblyのサクセスチームが、顧客の課題解決と目標達成を全面的にサポートしています。さらに、Weeblyのスタッフとユーザーによって提供されるコンテンツとサポートを備えた活気あるコミュニティも展開しています。サクセスチームは100名のカスタマーサービスエージェントで構成され、5,000万人以上の顧客に対応し、月間20,000件の通話を処理しています。
課題
Bright Patternを採用する前に Weeblyが使用していたソリューションは、構成上の複雑な問題を抱え、通話品質は標準以下で、カスタマーサービス管理や顧客関係管理は十分とは言えませんでした。また、Weeblyは自社の成長に合わせて拡張でき、かつ現在の予算内で利用できるソリューションを探していました。
目的
Weebly（ウィブリー）はスタートアップ精神で運営されており、積極的な成長と卓越した顧客サービスのバランスを取ることに注力しています。同社では、メール・音声・チャット・アンケート・分析など、さまざまなソリューションやテクノロジーを使用しています。
コールセンターのパートナーを探す過程で、WeeblyはCRM全体をSalesforceに移行しZendeskの活動を段階的に縮小していました。
Weeblyは、設定が簡単で、エージェントが習得して使いやすいソリューションを求めていました。従来のシステムは見た目が不格好で、同社のニーズに合わせてカスタマイズするのに苦労していました。
新しいソリューションを導入するための予算拡張はできませんでした。Weeblyは、コストを抑えつつ、機敏かつ信頼できるパートナーを探していました。Weeblyは、自社が必要とする顧客サービスを提供し、同時にWeeblyの成長における重要な時にスムーズに移行を行うことができるパートナーも必要としていました。
同社が抱えていた具体的な課題は、電話サポートに支払っているお客様とそうでないお客様にどのように対処するかということでした。通話時間はどんどん長くなり、顧客満足度にも影響が出ていました。
私たちは、お客様の問題に迅速に対処し、有料サポートの価値を実証できています。
Bright Patternは、電話をかけてきた人に簡単な本人確認プロセスを行うIVRを開発しました。
このIVRにより、（有料顧客に関わりなく）すべての電話を保留で長時間お待たせしてしまう従来のシステムの問題が解決されました。
サポート料を支払っているお客様は、すぐにエージェントにつながり問題を解決できるように改善されました。それ以外のお客様に対しては、フォーラムやFAQなどのセルフサービスやオンラインヘルプにご案内するよう調整が加えられました。
この自動化されたルーティングシステムにより、お客様の待ち時間は大幅に短縮され、 Weebly（ウィブリー）のカスタマーケアにおける大きなボトルネックが解消されました。
このソリューションは、短期間のトライアル期間後、わずか8週間以内に導入されました。