Upstartは、AIを活用した最初の融資プラットフォームで、銀行パートナーの融資リスクとコストを削減しながら、手頃な信用へのアクセスを向上させることを目的としています。UpstartのAIプラットフォームを利用することで、銀行は承認率を上げ、損失率を下げると同時に、顧客が求める優れたデジタルファーストの融資体験を提供できます。
Upstartは、適切なコンタクトセンターのインフラが戦略的な差別化要因となり、エージェントが高品質な顧客サービスを提供するための力になると考えました。
課題
Upstartは以前Five9を利用していましたが、以下のような問題に直面していました：
- 通話の切断
- 接続不良
- 低品質の通話と悪いフィードバック
- Five9の技術サポートが適切な情報を提供せず、問題解決を優先しなかった
- Salesforceとの同期が不十分
目的
ソリューション
Upstartは徹底的な事前調査を行い、複数の企業を比較検討しました。最優先事項は通話品質とユーザーインターフェース（UI）で、評価が難しい側面もありました。同業他社からの推薦でBright Patternを知り、価格が適正でUIが優れており、長期間のトライアルが提供されていたため、総合的な通話品質を確認することができました。
Bright Patternは、UpstartがFive9からの移行を円滑に進め、必要な機能を導入し、既存の電話システムや他のサービスプラットフォームとの統合するためのサポートを行いました。複雑な機能や独自の要件にも対応し、カスタム機能を構築するなど、Upstartのニーズに合わせた完全なソリューションを提供しました。
Bright Patternの導入により、Upstartのコンタクトセンターへのアプローチが大きく変わりました。今やコンタクトセンターは戦略的な差別要因であり、ビジネスモデルには欠かせない高品質なカスタマーエクペリエンスを提供しています。Upstartは以下の分野でパフォーマンス向上が見られたと感じています：
- 平均待ち時間の短縮
- アウトバウンド通話キャンペーンの効率化
- 通話品質とシステム信頼性の向上
- エージェントと顧客の使いやすさの改善
- エージェントのオンボーディングの迅速化
- Salesforce CRMとの統合強化
Bright Patternがコンタクトセンターの機能を強化することで、エージェントはツールではなく顧客により注意を集中することができるようになりました。
金融業界のその他の事例
マネーラダー
オムニチャネルコミュニケーションで個人向け金融サービスの顧客体験を革新
シスネット
金融機関に信頼性の高いPCI準拠のソリューションを提供
