UpCom DTSは、プロセスエンジニアリングとコンタクトセンター運営に22年以上の実績を持つ、コンタクトセンター業務のアウトソーシング企業です。1,700名以上のスタッフを擁するUpCom DTSは、チリ最大の地元投資によるコンタクトセンターであり、カスタマーサービス、ヘルプデスク、バックオフィス、オートメーション技術に特化した包括的なせ製品と技術ソリューションを提供しています。
UpCom DTSは、Deloitte、Santander銀行、Adolfo Ibáñez大学から、3年連続で「チリのベスト企業」に選ばれています。
課題
UpCom DTSの顧客の多くは公共サービス業界に属し、季節的な需要変動への柔軟な対応が求められます。主要なプラットフォームの一部では需要が250%増加することがあり、このような急激な増加に対応するのは容易ではありませんでした。さらに、パンデミックの影響により、リモートワークを可能にするクラウドプラットフォームを必要としていました。
目的
ソリューション
Bright Patternの実装パートナーであるNewGOが、UpCom DTSにコンタクトセンターソフトウェアを導入しました。UpCom DTS計画・開発部ディレクターのCarlos Quintino氏は、「NewGOのプロフェッショナルチームによる導入プロセスは迅速かつ透明性が高く、秩序だったものでした。また、Bright Patternのオムニチャネルプラットフォームは、すべてを容易にしてくれます」と振り返っています。導入に必要だったのは、役員やスーパーバイザーのコンピュータに必要なプラグインをインストールすることだけであり、高速かつ柔軟な導入が実現しました。
オムニチャネルプラットフォームにより、スーパーバイザーはリアルタイムでのモニタリングをすることができ、役員などの管理職によるマネジメントをより効率的かつ強力にしました。さらに、音声解析を活用して全てのインタラクションを文字起こし・分析し、品質プロセス、トレーニング、フィードバック、顧客体験、戦略を改善できるようになりました。
Bright Patternは、多くの企業で採用されている全てのCRMと特別な設定なしで簡単に統合できます。Microsoft Dynamics 365、Salesforce、Zendesk、ServiceNow、Oracle Service Cloud、さらには顧客独自のシステムとも簡単に統合できるため、より柔軟な対応が可能となります。
Bright Patternを導入することで、UpCom DTSの顧客は役員、スーパーバイザー、それぞれの顧客、そしてビジネス全体に役に立つオムニチャネルプラットフォームを利用できるようになります。
UpCom DTSは、Bright Patternと共に、会話型IVR、チャットボット、人工知能(AI)など、さまざまな可能性を模索しています。セルフサービスと自動化を改善するためのツールがすべて揃っており、UpCom DTSは革新的な技術に簡単かつ安全にアクセスできます。
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