United Power（ユナイテッド・パワー）は、コロラド州に拠点を置く会員出資の非営利電力協同組合です。コロラド州北部のフロントレンジ沿いにある9万7,000以上の家庭や事業所に電力を供給しています。何千もの会員に必要不可欠なサービスを提供しつつ、優れた顧客サービスと快適な体験の提供に尽力しています。
課題
United Powerが以前使用していたシステムには、顧客体験を向上させるために必要なレポート機能などが欠けていました。エージェントがすべての機能にアクセスするのは大変で、複数のチャットで対話する際には、異なるブラウザ間を行き来しなければなりません。使い勝手の悪さが大きな課題となり、ストレスのない顧客体験の提供を妨げていました。
プラットフォームに必要な柔軟性も欠けており、頻繁に障害が発生していました。United Power会員サービス担当ディレクターのフランシス・アシュ氏はこう話しました。「当社がオンプレミスからクラウドに移行した主な理由は、エージェント体験の向上でした。しかし、どのクラウド・プロバイダーも同じものを提供しているわけではないことにすぐ気づきました。以前利用していたプロバイダーのソリューションは、エージェントにとって非常に使い勝手が悪いものでした。先方は『使いやすいプラットフォーム』と主張していましたが、実際に使ってみると、とんでもありませんでした。」
目的
ソリューション
United Powerは、2019年に代替ソリューションの検討を開始しました。エージェントを支援し、顧客体験を向上させるために、先進的なルーティングオプションと動的なレポート機能を備えたソリューションを探すことに重点を置きました。競合するクラウド・プロバイダーを複数検討し、最終的にBright Patternをパートナーに選択しました。自社のソリューションをBright Patternのプラットフォームと迅速かつ完全に統合することができました。
United Powerが重視したBright Patternのソリューションの特徴は、コールバック（バーチャルホールド）、スキルベースのルーティング機能、包括的なレポート機能、そして信頼性の4つです。コールバック機能により、キュー内の顧客に当日中に折り返し連絡することが可能となり、柔軟な対応と付加価値を提供し、顧客の待ち時間も短縮しました。スキルベースのルーティングは、特定のケースに合わせてカスタマイズされ、United Powerの顧客対応を効率化しました。レポート機能も使いやすく、正確で包括的だったため、エージェントの業務を大いに改善できました。
United Power向けのBright Patternのソリューションには、アンケートの実施、包括的でアクセスしやすいナレッジベース、ケースとコンタクト管理、そしてスーパーバイザーに通知を送るビジネスルールのトリガー機能なども含まれていました。
United Powerは、エージェントの業務をさらに支援し、スーパーバイザーとエージェントの信頼関係を築くため、Omni QMを導入する予定です。アシュ氏はこう言います。「Omni QMの最も気に入っている点は、スーパーバイザーとエージェントの間に信頼関係が生まれることです。Omni QMには、エージェントが自分のスコアを確認し、毎日パフォーマンスをモニターすることができるという柔軟性があります。Omni QMには、受けた通話の種類に基づいてセグメント化されたスコアリングフォームの作成機能があるので、品質管理のレベルが一段と向上します。」
United Powerはすぐに投資効果を実感し、コンタクトセンターのKPI向上、および顧客体験とエージェント体験の改善を確認しました。また、Bright Patternのコールバック機能を活用することで、平均保留時間と放棄された通話の減少が実現しました。顧客が利用したあらゆるチャネルでアンケートを実施するオムニチャネル調査は、顧客体験の向上につながりました。さらに、Bright Patternのプラットフォームの直感的で使いやすい機能のおかげで、エージェント体験が大きく向上し、トレーニングも以前よりずっと速く行えるようになりました。
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