Level社は、スマートホーム分野での革新を目指す新興の家電メーカーです。同社の初製品「Level Lock」は、「世界初の見えないスマートロック」として特許を取得。鍵やロック全体を交換することなく、既存のデッドボルトのコア部分を交換するだけで使用できる画期的な製品です。
Level社の成功は、ワールドクラスの顧客体験を提供できるかにかかっていました。スタートアップ企業が経験する製品ローンチ前の慌ただしいフェーズにおいて、適切なCXプラットフォームを選ぶことは最重要事項でした。
課題
Level社は資金確保や、フォーチュン500に入る大手企業2社（多国籍小売チェーンと有名住宅メーカー）との提携、洗練されたスマートホームロックの設計に成功しました。
しかし、次のステップとして、簡単にセットアップでき、迅速にスケール可能なCXプラットフォームが必要でした。また、既存のCRMとシームレスに統合でき、スマートデバイスのインストールサポートに必要なビデオチャネルを提供するプラットフォームが求められていました。
目的
Bright Patternのサポートは他と一線を画しています。
ソリューション
2019年初頭、Level社はCXプラットフォームの選定を開始しました。当時、Level社の顧客体験責任者だったジョン・ウォード氏は、別の企業でBright Patternを使用した経験があり、その他社製品との違いをよくわかっていました。
「まず素晴らしいサポートチームがいることが重要です」 とウォード氏は強調し、さらにこう述べています。
「何か問題が起こるのは避けられません。でも、Bright Pattern社に電話を一本かければ、簡単に解決できます。他のコンタクトセンターソフトウェアでは、そうはいかないことが多いんです。」
Bright Pattern社とLevel社は、2019年6月に提携を開始し、同年10月の製品発売に向けて準備を進めました。導入プロセスはスムーズで、Bright PatternはLevel社の既存のソフトウェア環境に難なく統合されました。
Level社は、スマートホーム市場に大きなインパクトをもたらそうとしています。定量的な成功指標を示すにはまだ早い段階ですが、Bright Patternの導入により節約できた時間は、ウォード氏のような少人数のサポートチームにとって計り知れないものとなっています。
次のステップは、Bright Pattern 社と協力して、顧客がビデオチャットでサポートエージェントと直接やり取りできる機能を追加することです。特にスマートデバイスのセルフインストール時に発生する問題を可視化することで、サポート時間を大幅に短縮し、顧客満足度を向上させることが期待されています。このような高度にパーソナライズされたCXは、Level社をスマートホーム市場のトップに押し上げる推進力となるでしょう。