ウェブチャット

ウェブチャット

コールセンターでのウェブチャット機能とは

企業のウェブサイトやECサイトに設置されたチャットウィジェットからお客様が問い合わせる機能で、ウェブ接客ツールなどとも呼ばれます。多くの場合、ページの右下か左下に表示されます。チャット用のソフトやアプリをインストールすることなく、ブラウザ上で問い合わせを開始でき、リアルタイムにオペレータとテキストでやり取りできるのが魅力です。

ウェブチャットは現状、インバウンドコールセンターにおいて、電話、Eメールの次に導入率の高い問い合わせチャネルとなっています。

コールセンターでのウェブチャットの必要性

ウェブサイトを閲覧している途中で疑問が生じたときに、わざわざ電話番号を入力して電話する、あるいは、問い合わせフォームで質問を送って回答を待つ、という面倒な動作なしに、すぐにサイト上で会話を開始できる手軽さが魅力です。

お客様は疑問をその場ですぐに解決できるので、顧客満足の向上につながります。また、チャットを通して気軽に追加の情報を得られるので製品やサービスへの興味を失うことなく、購入やさらなる導入への問い合わせにつながりやすくなります。

ウェブチャットの種類

有人チャット

オペレータがリアルタイムに回答するチャットです。チャットボットが解決できない問い合わせをエスカレーションして受けることもあります。

チャットボット

AIがチャット形式でよくある問い合わせに回答します。オペレータ稼働時間外も24時間問い合わせを受け付けることができます。

プロアクティブチャット

お客様のページ閲覧中に、チャットウィジェットが開いて「お困りではありませんか？」と会話を開始し、対話を促します。

音声/ビデオチャット

ウェブサイトから音声/ビデオでオペレータと会話します。テキストチャットから音声やビデオでの会話に切り替えられるものもあります。

ウェブチャットの活用

気軽に問いあわせられる顧客接点

企業サイト上にウェブチャットを設置することで、「電話するほどではないがちょっと知りたい」というお客様の気持ちに応えられます。

ECサイトのWeb接客として

ECサイトにウェブチャットを設置することで、サイズや色など商品について相談しやすくなり、実店舗に近い接客をウェブ上で実現できます。

チャットボットで24時間受付

オペレータの代わりにボットがよくある質問の答えをお客様に回答することで、コールセンターの省力化につながります。営業時間外はボットのみが対応し24時間受付可能に。

Bright Patternのウェブチャット機能の特徴

毎回同じやりとりは簡単な設定で自動化

例えば、名前やメールアドレスの記入までを自動化し、入力確認後にチャットオペレーターへつなぐ、といった設定ができます。

回答によって次に表示する文言を切り替える、といったことも可能です。

シナリオビルダーを使って、自由度の高いカスタマイズができ、自社に合ったチャットの運用フローが出来上がります。

迅速な回答を助ける情報が手元に

オペレータは、チャット開始時に顧客の現在の閲覧ページが分かるため、「どのページで訪問者が疑問を抱えているのか」すぐに判断することができます。

また、チャットの途中で、同一画面上からナレッジベースにアクセスし、解決済みの回答や、参照資料、回答テンプレートなどを見つけることができます。

AIは高度なコンテンツ分析とキーワード抽出により、オペレータに適切な回答をサジェストします。

最適なオペレータにつなぐインテリジェント・ルーティング

自然言語理解、お客様情報の識別、オペレータ・スキルベースのルーティングにより、単に空いているオペレータではなく、サイト訪問者に最適なオペレータが誰かを自動的に判別し接続します。

チャットボットと有人ボットの併用も可能です。チャットボットには、簡単でよくある問い合わせの回答をお任せ。ボットによる解決が難しい場合には、オペレータにチャットをそのままエスカレーションすることができます。 チャットだけでなく、オペレータのコールやビデオチャットにも、接続を中断することなくシームレスにエスカレーションします。

複数のチャットに同時に対応できる

複数のチャットを並行して、一人のオペレータが対応することもできます。チャットでの反応がすぐにない場合などに役立ちます。

チャットの最後にフィードバック表示

チャット終了後すぐに、アンケート形式でお客様に評価していただけます。新鮮なフィードバック情報を応対品質管理に生かせます。

オペレーター不在時の表示設定

何らかの理由でオペレータがチャットに応対できない場合に表示するメッセージをカスタマイズできます。

チャット内で画像共有ができる

チャット内ではテキストに限らず、画像の送受信ができます。オペレータとお客様双方の理解を助けるのに役立ちます。

プロアクティブにこちらから会話

サイト訪問者に「何かお困りではありませんか？」と、こちらからチャットで話しかけることで、顧客エンゲージメントを高めます。

他チャネルとまとめて管理できる

オペレータは、チャット、電話やメールなど、全チャネルをまとめて一つの画面で管理できます。作業効率が上がります。

BRIGHT PATTERNのウェブチャット機能と連携できるシステム

IBM Watson

チャットボットの利用はもちろん、Watsonによる感情分析や回答のサジェストも利用できます。

主要CRM

標準連携により、簡単な設定で顧客情報、メール履歴を一元管理できます。

CBA Live Assist

WebRTC技術を使用したビデオチャットシステムCBA LiveAssistとの連携により、テキストチャットからブラウザ上で音声・ビデオチャットにエスカレーションできます。画面共有によるサポートも可能です。

BRIGHT PATTERNのウェブチャットが効果的な理由

簡単設定ですぐに始められる

Bright Patternのウェブチャットは、シナリオビルダーで簡単に初期設定ができ、生成されたスニペットをサイトに貼るだけでスピーディに導入できます。導入コスト最小限で始められ、チャットの 画面UIやルーティングなどのカスタマイズは自由度高く可能です。

最適なオペレータへ接続し、解決率向上

インテリジェントルーティングにより、問い合わせ内容に応じて最適なオペレータが応対するため、スピーディな問題の解決が可能。問題解決率の向上と平均処理時間の短縮に。

音声・ビデオチャットにも途切れずにエスカレーション

オムニチャネル機能により、チャットから音声・ビデオチャットへの途切れのないエスカレーションが可能です。テキストベースでは理解しにくい場合や説明が長くなる場合にも、顧客をイライラさせることなく、スマートな応対ができます。顧客は期待以上のサービスを受けられ、顧客満足度の向上につながります。

2分間デモ動画

Bright Patternのウェブチャットをシナリオビルダーで簡単に設定し、
ウェブサイトに簡単に埋め込んでチャットを開始できる様子をご覧いただけます。