スーパーバイザー機能

スーパーバイザー機能

スーパーバイザー機能とは

スーパーバイザー（SV）がオペレータのサポートをしたり、センターの業務進行状況を把握するため機能のことです。

スーパーバイザー機能の必要性

スーパーバイザーには、コールセンター全体の業務進行状況を常に把握し、コールセンターの質の向上や労働環境の改善を目指す役割があります。

こうした役割を効率よく果たすには、コールセンターのKPIを迅速に把握できるレポートや、オペレータ全体を見渡せるモニタリングツールなど、スーパーバイザーのための使いやすいツールが必須となります。

基本機能

  • リアルタイムモニタリング
  • 割り込み
  • 三者通話
  • 通話録音
  • 評価付け
  • レポート
Bright PatternのSV機能の特徴

各オペレータやコールセンター全体の状況を迅速にキャッチし、的確なアシスタントを行うためのSV機能を標準装備しています。

  • 全チャネルにわたるリアルタイムレポート
  • 音声通話とチャットでのモニタリングとサポート機能
  • モニタリング時にリアルタイムで評価付け
  • オペレータの応対履歴の追跡
  • キャンペーン業務のリアルタイムモニタリング

QM画面

リアルタイム
モニタリング

ささやき

三者通話

応対後フィードバック

音声認識
（文字起こし）

通話録音・録画

オペレータ”挙手”
アシスタント

グループメッセージング

評価

アラート

レポート

SV画面とウォールボード

自分自身とチームのパフォーマンス指標をリアルタイムで見れるウィジェットが表示されます。
ウィジェットの配置も自由に変えられます。

利用可能なウィジェットは以下の通りです。

  • アジェンダ
  • ステータス別のアジェンダ
  • 進行中のキャンペーンコール
  • 顧客満足度
  • 対話結果
  • 占有率が最も少ないエージェント
  • 最長の休憩時間
  • 最長の待ち時間
  • 最低のサービスレベル

ウォールボードでは、インバウンドやアウトバウンドなど、目的に応じて必要なウィジェットを組み合わせてオリジナルのリアルタイムレポートを作成できます。

モニタリング・オペレータサポート機能

スーパーバイザ（SV）は、通話とチャットのモニタリング、コーチ、バージインのモードが利用できます。
３つのモード間の自由な切り替えも可能です。

モニタリング
モニタリングしながらリアルタイムにオペレータの評価を入力することも可能。また、カスタマイズ可能なアラート機能により、異常にすぐに気づくことができます。
*オペレータ画面を見ることもできます。
コーチモード

「ウィスパリング」「ささやき」とも呼ばれます。オペレータとSVの間だけのチャット、通話ができ、その内容は顧客には見えません（聞こえません）。オペレータの顧客対応中に、SVが裏でサポートすることができます。

バージインモード

「三者通話」「割り込み」とも呼ばれるスーパーバイザ機能です。オペレータと顧客の会話に割り込んで、三者でのチャット、通話ができます。

応対履歴をすぐにトレーニングに生かせるOmni QM

普段使っているスーパーバイザー用の画面から、様々な条件で応対履歴を検索し、履歴を見ながら（聞きながら）その場で評価。
応対品質改善に必要なアドバイスや資料をその場で入力できます。
評価完了後、同じ画面をオペレータと共有でき、オペレータはどの履歴の何が改善点なのか、どのように改善すべきかをすぐに知ることができます。

  • 全応対記録の一覧、様々な条件での検索（検索条件を保存可能）
  • 個別の応対記録の閲覧と評価入力が一画面で可能
    • 音声通話のタイムライン表示（2倍、3倍速再生）
    • 音声通話の文字起こし
    • 画面録画（あれば）
    • チャット・Eメールのトランスクリプト
    • 対話のセンチメント表示
    • 評価入力フォーム
    • 関連するケースがすべて一画面で見れる
  • 評価が完了すると、同じ画面がオペレータ側で閲覧可能となり、オペレータは自分への評価内容をチェックして承認または拒否できる
  • 評価内容を承認しかねる場合、オペレータ別のSVに再評価を依頼できる
  • 評価の統計は管理者画面で様々な条件でレポート化が可能

チーム内の応対履歴を一覧

チーム内の応対履歴とそのステータスを一覧できます。

オペレータが処理した対話を追跡するのに便利な方法で、複数のオペレータのメモやフォローアップ活動も見れます。

ステータス処理に時間がかかると思われる問い合わせでのサポートが容易になります。

キャンペーンのリアルタイムメトリック

アウトバウンドのキャンペーン業務を行う際は、割り当てられたキャンペーンの進行状況をリアルタイムに把握できます。

BRIGHT PATTERNのSV機能と連携できるシステム

IBM Watson

Watsonとの連携により、OmniQM画面上で、音声通話の文字起こしや感情分析を利用できます。

主要CRM

CRMとの連携で、顧客情報や応対記録を一元管理。

操作マニュアル動画

スーパーバイザーが利用するデスクトップの構成について説明したマニュアル動画です。

チームとオペレータの状況を把握するための機能など、通常のオペレータにはない機能について実際の画面をご覧いただけます。

BRIGHT PATTERNのSV機能が効果的な理由

オペレータを強力にバックアップ

モニタリングやリアルタイムの評価付け、ささやきや三者通話機能によりサポートを必要とするオペレータを強力にバックアップし、チーム全体の解決率の向上や解決時間の短縮を図れます。リアルタイムレポートと組み合わせれば、チーム全体と各オペレータの状況を一つの画面上で見渡せます。

リアルタイムレポートで瞬時に状況を把握

エージェントのパフォーマンスや処理されているインタラクションの数、キューで待機している顧客の数など、スーパーバイザーが必要とする指標を一目で把握でき、迅速なボトルネックの発見やオペレータのサポートが可能です。
表示する指標やレイアウトを自在にカスタマイズでき、コールセンターやチームのニーズに合わせたレポートが作成できます。

応対履歴をすぐに品質改善に生かせる

リアルタイムレポートと同じデータがヒストリカルレポートに保存されます。スーパーバイザーやシステム管理者は、過去のデータをいつでも検索、ソート、エクスポートできます。またOmni QM機能により、いつも使っている画面から全チャネルの履歴を確認、評価、コメントでき、それをオペレータとすぐに共有することができます。