コールセンターでのSMS機能とは
お客様の携帯やスマートフォーンに紐づく電話番号とコールセンターの間で、短いテキストメッセージ（ショートメッセージ）を送受信する機能のことです。
ただし、コールセンターシステムのSMS機能は、双方向ではなく、コールセンターからお客様の電話番号宛にSMSを送信するのみ*である場合が多くあります。
SMSの基本機能
- IVRと連動したSMS送信
- リストへの一斉送信
- 特定のお客様への個別送信
コールセンターでのSMSの必要性
口頭では間違って伝わりやすい情報を音声通話の途中で、SMSにテキストベースで送ることで、お客様に正確な情報を伝えることができます。例えば、経路案内、URL、注文内容の確認、パスワード再発行の情報などです。
Eメールアドレスを持っていない、あるいは、コールセンター側で把握していない場合も、電話番号さえあればSMSの送信ができます。
SMSをお客様側から送信できる場合は、電車の中など会話がしにくい環境でも、普段使っているスマホのSMS機能で気軽にコールセンターに問いあわせられるので便利です。
SMSの活用
待ち呼・あふれ呼による顧客満足度低下を防止
待ち呼・あふれ呼に対し、空きが出次第、コールバックすることをSMSでお知らせしたり、ウェブサイトのリンクを案内して自己解決をサポートできます。
口頭でミスしやすい情報をSMSで送信
聞き間違えやすい情報をSMSで送信してお客様に確認してもらったり、口頭では伝えにくい経路案内やURLの案内などをSMSで送信することで応対がスムーズに運びます。
アンケートやお知らせ、リマインダーとして
アンケートやキャンペーンのお知らせを一斉送信したり、督促など、リマインダーとしても利用できます。
Bright PatternのSMS機能の特徴
さらに…
- チャットと同じような感覚で、SMSでリアルタイムにやり取りできる
- オペレータは他チャネルでの応対と並行して同一画面上でSMSへの返信が可能
- 他のチャネルからのスムーズな切り替え、他チャネルへのスムーズなエスカレーション
- ナレッジベース情報へのアクセス、定型応答の使用、AIによるサジェストの利用、添付ファイルの送受信、顧客の位置の受信、SMS対話の別のエージェントへの転送
- SVは他チャネルと同様にSMSのやり取りもモニタリング、ヘルプ、評価が可能
BRIGHT PATTERNのSMS機能と連携できるシステム
IBM Watson
Watsonによる感情分析で、お客様のSMSの温度感を迅速に把握し、問題のある問い合わせに迅速に対応できます。回答のサジェストにより、毎回メッセージを一から入力することなく、コピーペースト（+若干の編集）で回答でき、回答速度と精度をアップできます。
主要CRM
顧客情報、メール履歴を一元管理
BRIGHT PATTERNのSMS機能が効果的な理由
単なるお知らせSMSにとどまらない顧客対応チャネル
双方向の通信が可能なため、アンケートやキャンペーンのお知らせなどを受け取ったときに、お客様は直接返信する形で質問したり、お知らせが不要であることを伝えたりできます。一方的にメッセージを受信するだけのイライラを回避できるのはもちろん、お客様がアクション出来ることで顧客満足度の向上にもつながります。
場所を選ばず問い合わせ
お客様が慣れ親しんだコミュニケーション手段で、電車での移動中などでも場所を問わず、気軽に問い合わせし、返信を素早く受け取れます。
オムニチャネルによる一貫した顧客体験を提供
オムニチャネル機能により、電車から降りたので電話に切り替えて会話を続ける、家のPC上のウェブチャットから、外出してスマホのSMSへ切り替えて会話を継続する（同じオペレータと）といったことが可能。一貫した顧客体験を提供し、顧客満足度を向上できます。