コンプライアンスとは
コンプライアンスとは「 法令遵守 」という意味ですが、法律をただ守るだけでなく、企業がルールや社会規範を守って業務を遂行するという意味を含みます。
コールセンターにおいては、お客様の個人情報を取り扱うため、特に「個人情報の保護」においてコンプライアンスの徹底が必要とされています。
コンプライアンスの必要性
コンプライアンス違反のリスクに対して適切な体制を整えない企業は、ビジネスリスクの高い存在として認識され、消費者やビジネスパートナー、投資家をはじめ、社会からの信用を得ることができません。
大量の個人情報を管理するコンタクトセンターにおいては、特に情報漏洩のリスク対策は必須です。万が一、情報漏洩が起きた場合、企業の信用は失墜し、倒産に追い込まれることもあります。
お客様の個人情報を徹底的に管理するには、現場でのルールや意識付けだけでなく、コンプライアンス準拠したコンタクトセンターシステムを利用することが必要不可欠になります。
コンプライアンスと関わる
コールセンターシステム機能
- 通話録音
- 音声認識による通話録音のテキスト化
- 顧客情報や通話録音の暗号化
- IVR決済サービス
コンプライアンスの種類
国によってさまざまなコンプライアンスが定められており、代表的なものとして以下のような法律があります。
Bright Patternのコンプライアンスの特徴
Bright Patternのインフラストラクチャと機能は、最高レベルのPCIコンプライアンス（PCI -DSS 3.2）準拠の認証を受けています。PCI -DSS 3.2は、コンタクトセンターのオペレータによる機密情報の閲覧を禁止し、顧客情報を外部ソースから保護し、カード会員データをシステムに保存しないようにするために設けられています。
Bright Patternは、チャット画面上などテキストベースのやりとりにおいても、音声でのやり取りにおいても、PCI-DSSに準拠してお客様の大切なデータを確実に守ります。
例えば、お客様がチャットに書き込んだクレジットカードの番号は、オペレーター側のチャットでは全て＊＊に置き換えられて表示されます。
管理画面にて、「Visa : 以下の数字何桁を****アスタリスクに置き換える」という指定を行い、オペレーターがデータが見えないようにすることもできます。
管理画面にて、「Visa : 以下の数字何桁を****アスタリスクに置き換える」という指定を行い、オペレーターがデータが見えないようにすることもできます。
音声通話においては、顧客がクレジットカード番号を伝える際には「ペイメント IVR」 とやりとりし、オペレータからIVR プロンプトは隠され、DTMF トーンは聞こえないようにされます。
Bright PatternはTCPAに確実に準拠するための多くの機能を備えています。Bright Pattern搭載のダイヤラをつかえば、アウトバウンドコールおよびテレマーケティングのルールを順守することができます。
米国での医療保険会社や病院のコールセンターでの使用できるよう、HIPAAに準拠しています。
GDPRに準拠してBright Patternでは、管理者側で応対内容を手動で消去できるようになっています。応対記録ページ上で、音声録音、音声録音の書き起こしデータ、チャットの書き起こしデータ、電子メールメッセージや画面録画の内容など、応対チャネルに応じて各種データの手動消去が可能です。なお、応対内容のデータが消去されても、応対記録自体は保持されます。
BRIGHT PATTERNのコンプライアンスが効果的な理由
Bright Patternは、包括的な最新のセキュリティ機能によりPCIをはじめとするコンプライアンスを維持しながら、以下のようなエンタープライズレベルのコンタクトセンターに必要なすべての機能を利用できます。
- 任意のチャネル（音声、IVR、SMS、チャット、メッセージング、ビデオなど）上のクライアントとのシームレスな通信
- オムニチャネル機能により、すべてのチャネル間でやりとりを簡単に切り替えることができ、オペレータはすべてのチャネルにわたってコンテキストと関連情報を維持
- Microsoft Dynamics 365、Salesforce、Oracle、ServiceNow、Zendeskなどの主要なCRMと統合
最高度のセキュリティとコンプライアンスを必要とする金融サービスや医療、BPOの分野で導入されており、導入企業の信頼を勝ち得ています。
