モニタリング

モニタリング

コールセンターのモニタリング機能とは

オペレータが応対中に、スーパーバイザーが会話の内容を聞いたり、応対中の画面を見たりする機能です。

モニタリングの必要性

モニタリングはオペレータの応対スキルを評価するためや、応対時間が長いときなどにサポートが必要かどうかをチェックするために行われます。
オペレータひとりひとりの応対スキルを向上させたり、センター全体の業務効率や顧客サービスレベルを向上させるのに不可欠な機能です。

モニタリングの活用

実際の会話内容で評価

顧客とオペレータの実際の会話内容を聞くことで、稼働率や平均応答時間などのKPIが示す数値では分からない応対品質をチェックすることができる。

サポートの必要性を判断

リアルタイムレポートから応答時間が長いオペレータをチェックし、会話内容をモニタリングすることで、サポートが必要かどうか判断することができる。

クレーマー予防

IVRにて「この会話はモニタリングされます」といったお知らせメッセージを通話の最初に流すことにより、クレーマーの予防に。

Bright Patternのモニタリングの特徴

オペレータの会話を聞くだけでなく、オペレータ画面を見ることも可能

モニタリングしながらリアルタイムにオペレータを評価できる

アラート機能により、サポートの必要な会話にすぐに気づくことができる

チャットの場合は、対話内容を閲覧できる

モニタリング、コーチング、バージインモードの自由な切り替えが可能

BRIGHT PATTERNの
モニタリング機能と
連携できるシステム

音声認識AI

Watsonの音声認識により、リアルタイムに通話をテキスト化。感情分析により、問題のある会話があったときにアラート表示します。

BRIGHT PATTERNのモニタリングが効果的な理由

全チャネルを見渡せる

全チャネルにわたってのモニタリングが可能なので、スーパーバイザーはチェックしたい会話やオペレータを見落とすことなく、適切な評価がしやすくなります。

SVによる迅速かつきめ細やかなサポートが可能

Watsonの音声認識により、リアルタイムに通話をテキスト化し、流し読みできるので、応対状況を迅速に判断しやすくなります。感情分析により、問題のある会話があったときにアラート表示し、SVがすぐにきめ細やかなサポートを提供しやすくなります。

SVの業務を効率化

モニタリングしながらリアルタイムに評価できるので、時間の節約に。その場で評価するため、より的確な評価が可能。