エージェントアシストとは
「エージェントアシスト」は、オペレータやスーパーバイザーをAIがリアルタイムでサポートする、Bright PatternオリジナルのAI機能です。
お客様とオペレータとの会話をリアルタイムで文字起こしし、会話内容を分析して適切な回答やアクションを瞬時に提案します。SVは進行中の会話をリアルタイムで、かつテキストベースでモニタリングすることが可能です。会話の進行が順調でないオペレータを迅速にサポートできます。
エージェントアシストはBright Patternのオプション機能としてお使いいただけます。
エージェントアシストの活用
新人オペレータの即戦力化
経験の経験の浅いオペレータでもAIがリアルタイムにサポートしてくれるので、スムーズな応対が可能に。トレーニング期間の短縮にもつながります。
オペレータの応対品質の向上に
AIによる的確なサジェストやチェックリストにより、一貫して迅速かつ正確な情報をお客様に提供でき、センター全体の応対品質や解決率の向上につながります。
SVの業務負担を軽減
業務過多になりがちなSVの負担をAIが軽減します。リアルタイムでのオペレータのサポートに加え、会話データのヒストリカルな分析をAIがサポート。業務改善の提案がしやすくなります。
Bright Patternのエージェントアシストの特徴
リアルタイム文字起こしと、
会話内容に応じたサジェストの表示
AIによるリアルタイムの文字起こしで会話内容を「見える化」。
生成AIが会話内容を分析し、管理者があらかじめ設定しておいたサジェスチョンから適切な回答・アクションをリアルタイムで提案します。
こんなことも可能です：
- 重要な点をマーカーや色付きの文字で表示
- サジェスチョン内のリンク（Webページ）を自動的に別タブ表示
SVはリアルタイム文字起こしでモニタリング、サポート可能
SVも進行中の会話のリアルタイム文字起こしを見ることが可能です。
テキストベースで会話内容を追うことができるため、音声ベースでのリアルタイムモニタリングよりも、より迅速に会話の流れを把握しオペレータを効果的にサポートできます。
通話内容の自動要約*
文字起こしに基づいて生成AIが通話内容を要約し、オペレータの後処理時間や負担を軽減。SVは、知りたい内容をその場でAIに質問することも可能です。通話録音を聞き直す手間が省け、より正確で効果的なオペレータ教育が可能に。
AIによるトレンド分析*
センター全体のトレンドをAIが分析します。SVやマネージメント層の業務改善や応対品質向上のための戦略を立てるのに役立つ知見が得られます。
分析の例：
- どんなトリガーによってどのサジェスチョンをどのくらい表示したか
- どのサジェスチョンが出ている通話に関して通話時間が長くなっているか
- どんなキーワード、トリガー発動の時にどんな感情が多くなっているか
自動チェックリスト*
あらかじめ設定されたチェックリストに基づき、設定した項目の内容をオペレータが話しているか、自動的にAIがチェックしていく機能です。SVのモニタリングの負担を軽減します。
こんなことも可能です：
- 特定のキーワードに応じて、フローを自動分析させ、
次に表示するリスト内容を柔軟に変更
* 近日リリース予定の機能
FAQ
IBM Watson、Whisper、Google STTはBright Patternが標準連携をサポートしています。日本語に強いSTT Namitechとの連携も可能です。詳しくはお問い合わせください。
はい、エージェントアシストはインバウンドにもアウトバウンドにも対応しています。
価格についてはこちらのフォームよりお問い合わせください。
カスタマイズ性を重視される場合は、弊社CBAによる製品Kotonamiがおすすめです。詳細はKotonami製品サイトをご覧ください。
Bright Pattern「エージェントアシスト」の効果
- AIがリアルタイムに顧客対応をサポートするため、経験の浅いオペレータでもスムーズな応対が可能に。トレーニング期間の短縮、新人オペレータの即戦力化につながります。
- AIによるサポートにより、一貫して迅速かつ正確な情報をお客様に提供できます。センター全体の応対品質や解決率の向上に。
- SVはリアルタイムでのオペレータサポートがしやすくなり負担軽減に。会話データのヒストリカルな分析もAIが支援し、業務改善のインサイトを得られます。
関連情報
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