－ Bright Patternを導入した後にどのような効果がありましたか

コミュニケーターのリアルな稼働率が見られるというメリットを感じています。稼働率を見ながら業務の割り振りができるようになりました。電話業務の合間に、LINEのチャット対応をしてもらっています。

－ 御社が重視しているKPIで、Bright Pattern導入後に改善したものはありますか

稼働率、応答率、平均後処理時間に改善が見られています。応答率は導入前と比べて5ポイントほど改善しました。Bright Pattern導入前は待ち呼が可視化できていなかったんです。IVR放棄、待ち呼中の離脱に気づけませんでした。今は、待ち呼の現状に早く気づけるようになりましたね。

稼働率という点では、電話の空き時間を有効活用できています。LINEチャットの返信をしてもらえるようになったので、マルチタスク化ができています。

また、これまで平均後処理時間は個別に把握できていませんでした。Bright Pattern導入後は、後処理が速いコミュニケーター、遅いコミュニケーターの実績がわかるようになりました。遅いコミュニケーターに関しては「目標を決めて改善していきましょう」という取り組みができるようになっています。後処理が長くなっているコミュニケーターのアラートに、SVがすぐに気がついてサポートできるようになりました。全体で導入前より10％は改善した印象です。

－ LINE連携によるプラスの影響はありましたか

Bright Pattern導入前から、LINEのオフィシャルアカウントを使って返信する対応はしていました。しかし顧客管理はできていませんでした。またオペレーターのワークフローも整理されていませんでした。

たとえば、以前はオペレーターが随時「新しいLINEの問い合わせが来ていないかな」と確認しにいく必要がありました。各オペレーターにLINEの問い合わせが着信するわけではなかったんですよね。なので、AさんとBさんが同時にLINEの着信画面にアクセスしちゃうことがありました。確認のタイミングをずらすために声の掛け合いが大切だったんですよね。「Bさん今LINE確認してますか？」みたいな声掛けです。でもほかのオペレーターは対応中なのでそんなに声が出せないんですよ。この効率の悪さがLINE対応で問題でした。

さらに、LINEの返信1件当たりにどれくらい時間がかかっているか計測できていませんでした。感覚で「平均1回返すのに3分ぐらいかかっています」みたいな感じでした。コールリーズンも分析できていませんでしたね。LINE連携することによって、これらの問題点を解決できました。

－ LINE連携で「意外に便利」と思った機能はありましたか

電話と同じように、LINE対応でもコールフローが組めるのがすごくいいなと思っています。設定したケースごとに自動メッセージが出せる機能です。17時以降の問い合わせにはこの返信をして、お客様から返事がないときにはこのメッセージを出してなど設定できるのが良いと思っています。コミュニケーターのスキルに応じて、問い合わせを割り振りできるのも良いですね。