音声通話

音声通話

コールセンターの音声通話とは

お客様からのお問い合わせをオペレータが受けつけ、音声による会話で応対する機能です。

通常、お客様が代表番号に電話をかけると、IVR（リンク）による音声ガイダンスが流れ、オペレータへと着信します。

音声通話の必要性

チャットやメールなどのテキストベースでの問い合わせを好むお客様が増えているものの、音声通話でのやりとりは依然として主要な問い合わせチャネルであり、コールセンターに必須の機能です。

テキストでのやり取りで解決できない場合に、電話に切り替えることで、より迅速に状況を把握し、問題を解決することもできます。

基本機能

  • 着信ポップアップ
  • 通話の転送、保留
  • 顧客情報の検索、表示、登録
  • 会議、エスカレーション
  • IVR
  • 通話録音

音声通話の活用

主要な応対チャネルとして

Webフォームからの問い合わせやチャットを好まないお客様に、電話でオペレータが対応することで迅速に問題を解決。

顧客ロイヤリティの向上に

オペレータが応対することで、AIにはできないおもてなしをお客様に提供。顧客との関係強化に。

安定した解決率の維持に

IVRによる自動音声案内やウェブサイトのFAQ、ボットで解決できない複雑な問い合わせは、オペレータとのやり取りで解決。

Bright Patternの音声通話の特徴

すべての操作をブラウザで

内蔵のソフトフォン、SIP電話、WebRTC、DIDは、オペレータデスクトップWebアプリケーションから完全に制御できます。

専用のヘルプアプリケーションが電話機能を制御するため、ブラウザやPCがフリーズする不測の事態が生じても通話が落ちません。

シナリオによるコントロール

IVRやオムニチャネルルーティング、アンケート等を含め、コールフローを始めから終わりまでシナリオで制御できます。

通話はテキスト化して管理

テキスト化された通話記録により、通話の意図や目的を迅速に理解することができます。 コグニクティブ技術を活用して、管理者がオペレータの応対記録を簡単に検索するのにも役立ちます。

同じオペレータへ再接続

お客様がコールを切断して数分以内にリダイヤルすると、コールはIVRおよびキューをバイパスして中断された会話を再開し、同じオペレーターに配信されます

コールバック

ピーク時にオペレーターに繋がりにくい時に、お客様はコールバックを予約することができ、オペレーターが空きしだい電話を受け取ることができます。

事前録音の使用

オペレーターは、頻繁に使用する文言を自分の声で事前に録音し、通話中に再生して、効率と一貫性を向上させることができます。

BRIGHT PATTERNの音声通話が効果的な理由

使いやすく、充実した電話機能。かつ落ちない。

Bright Patternのオペレータデスクトップなら、充実した音声通話機能を使いやすいUIで操作できます。さらに、他の問い合わせチャネルの応対も含め、すべての業務が一つの画面上で行えます。

ブラウザベースであっても「落ちない」のがBright Patternの音声通話の強みです。専用のヘルプアプリケーションが電話をコントロールするため、ブラウザやPCを再起動しなければならない状況になっても、通話は接続された状態を保ち、オペレータが再度接続したときに通話を回復することもできます。

期待以上の顧客体験

バーチャルキューコールバック、同じオペレータへの再接続ができるパーソナルルーティング、他チャネルからの途切れのないエスカレーションといった機能により、期待以上の従業員体験と顧客体験を提供できます。

AIとの簡単な連携により生産性をさらに向上

Bright PatternはAIとも簡単に連携でき、通話内容のリアルタイムテキスト化や、感情分析、ナレッジベースからの回答サジェストなど、オペレータの生産性をさらに向上させる機能が簡単に利用可能になります。